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处理顾客投诉的程序是（）A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
题目
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
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相似问题和答案
第1题：
下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。
- A、仔细倾听客人诉说
- B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
- C、根据问题原因对应处理
- D、当面训斥员工给足顾客面子
正确答案:A,C
第2题：
论述怎样处理顾客的投诉。
正确答案: ①要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。
②设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。
③及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。
第3题：
以下跟投诉处理有关的是()。
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
D.以上全是
答案：D
第4题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D
第5题：
投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）
- A、根据组织投诉处理的难易程度策划
- B、根据与投诉顾客接触的程序策划
- C、根据投诉顾客群体的大小策划
- D、根据组织的特点策划
正确答案:C
第6题：
顾客投诉处理的权限是指（）、（）、（）等顾客投诉而导致公司损失的金额，该金额是正常销售的金额（）金额。
正确答案:退货金额；免费调换的工费；饰品维修费用；非成本
第7题：
接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
- A、给顾客倒水
- B、聆听顾客投诉
- C、请顾客落座
- D、将顾客带到接待室
正确答案:B
第8题：
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
答案：C
第9题：
以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）
- A、向顾客致歉
- B、专注地倾听
- C、复述内容并确认之
- D、询问期望
- E、共同协议
- F、双方约定
正确答案:A,B,C,D,E,F
第10题：
处理顾客投诉处理要求有哪些？
正确答案:（1）初次接待顾客投诉时要态度冷静、耐心聆听、分析原因。
（2）使用文明用语、语气谦和。
（3）力争将予盾消化在柜组，如不能成功，立即向上级汇报，并将顾客亲自引见给上级。
（4）控制事态发展，不能激化矛盾。
（5）严格依照法律、法规处理顾客投诉。
（6）对于需较长时间处理的投诉，以及情绪较激动的顾客，应尽量避免在卖场或公共区域内处理。
（7）按照约定的时间准时给予顾客答复，跟进处理顾客投诉，时间不超过24小时。