电信业务技能考试
企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）A、查到顾客联系方式B、拨通顾客的电话C、研究顾客的喜好D、顾客投诉的受理
题目
企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）
- A、查到顾客联系方式
- B、拨通顾客的电话
- C、研究顾客的喜好
- D、顾客投诉的受理
参考答案和解析
正确答案:D
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相似问题和答案
第1题：
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
答案：C
第2题：
内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。
A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通
A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通
答案：D
解析：
顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾 客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。
第3题：
以下跟投诉处理有关的是()。
A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。
C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
D.以上全是
答案：D
第4题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E
第5题：
接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
- A、给顾客倒水
- B、聆听顾客投诉
- C、请顾客落座
- D、将顾客带到接待室
正确答案:B
第6题：
根据2015版《质量管理体系要求》，下列工作中，无需与顾客沟通的是（）。
A.顾客投诉
B.处置顾客财产
C.处理订单
D.人力资源配置
B.处置顾客财产
C.处理订单
D.人力资源配置
答案：D
解析：
顾客沟通内容包括
1）提供有关产品和服务的信息；
2）处理问询、合同或订单，包括更改；
3）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
4）处置或控制顾客财产；
5）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
1）提供有关产品和服务的信息；
2）处理问询、合同或订单，包括更改；
3）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
4）处置或控制顾客财产；
5）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
第7题：
下列哪一种行为是无需和顾客沟通的？（）
A顾客投诉
B处置顾客财产
C处理订单
D人力资源配置
A
略
第8题：
处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。
正确答案：真心诚意，争辩，利益
第9题：
下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）
- A、业务咨询
- B、顾客沟通会
- C、产品交易
- D、抱怨及投诉处理
正确答案:B
第10题：
在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。
- A、饭店产品的价与值不相符
- B、顾客特别挑剔
- C、顾客的无事生非
- D、饭店与客人存在沟通障碍
- E、饭店房价高于竞争对手
正确答案:D