通信业务营业知识考试
营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
题目
营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
参考答案和解析
正确答案:用人得当
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相似问题和答案
第1题：
县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。
- A、4、6
- B、10、8
- C、10、12
- D、6、8
正确答案:B
第2题：
哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
- A、标准营业厅
- B、旗舰营业厅
- C、小型营业厅
- D、城市营业厅
正确答案:A
第3题：
当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
- A、立即通过专用渠道告知相关工作人员
- B、迅速离开营业厅
- C、通知客户营业厅内发生突发事件
- D、请客户不要慌乱
- E、配合疏散工作
正确答案:A,C,D,E
第4题：
事件过程：客户刘某拨打95598反映：客户9点10分左右在某D级营业厅缴纳当月电费后工作人员表示营业厅未配备发票打印机，需到区营业厅打印发票；但客户到区营业厅后发现营业厅工作人员正在打扫卫生，现场好多用户在等待，客户要求尽快处理，并给予合理解释。 请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本次事件违反以下规定：
1.营业厅未配备发票打印机违反了《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》规定：应配置业务办理柜台、椅子、电脑、打印机等设施及用品。
2.D类营业厅工作人员表示营业厅无法打印发票违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2 服务功能的设置标准的规定：D 级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
3.“营业厅工作人员营业时间打扫卫生”违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条规定：营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。
【暴露问题】
1.D类营业厅功能设置不合理，未严格按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定提供发票打印服务。
2.营业厅管理混乱，工作人员服务意识欠缺，未按规定时限提前到岗并做好准备工作，造成客户长时间等待，降低客户满意度。
【措施建议】
1.营业厅需按照《国家电网公司 营业厅标准化建设手册》配置打印机。
2.按照相关规定，尽快完善营业厅功能设置，满足客户需求。
3.加大培训力度，组织员工学习相关管理规定通过营业厅监控、明察暗访等方式追踪相关规定落实情况，全面提升客户服务水平。
4.加强过程管控、严格考核、强化责任。
第5题：
各供电企业应注重营业厅人员的（），采取有效形式，对营业厅人员进行心理梳导。
- A、心理健康
- B、性格管理
- C、安全管理
- D、服务管理
正确答案:A
第6题：
营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整
正确答案:错误
第7题：
当有联通客户来我们营业厅要求办理业务时，应（）。
- A、不用理会
- B、取笑他连常识也不懂
- C、告诉他这是移动营业厅，不受理联通业务
- D、指引他去附近的联通营业厅办理
正确答案:C,D
第8题：
如果出现某个营业厅已闭厅，但用户选择营业厅自提时，仍然可以看到该营业厅，正确的处理办法是在触点管理平台—自提点中将营业厅删除。
正确答案:正确
第9题：
营业厅人员行走时需要遵循的规范是（）
- A、不可将任何物品夹在腋下行
- B、在营业厅内行走时，不可横穿客户队列
- C、走在公共通道上，如遇到客户，应放缓脚步，侧身礼让，示意客户先行
- D、可在营业厅内奔跑
正确答案:A,B,C
第10题：
自有营业厅受理客户投诉，应严格遵循（）的服务承诺。
正确答案:首问负责、限时办结