通信业务营业知识考试
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
题目
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
参考答案和解析
正确答案:正确
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相似问题和答案
第1题：
处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
- A、明确告诉客户等待时间
- B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
- C、对事件全过程进行仔细询问
- D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
正确答案:B,D
第2题：
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
- B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B,C
第3题：
当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);是属于态度恶劣。()
此题为判断题(对，错)。
答案：正确
第4题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D
第5题：
客户上门投诉的，在清楚整个事件全过程后，应及时填写（），必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。
- A、《事故经过登记表》
- B、《客户咨询登记表》
- C、《客户投诉登记表》
- D、《客户信访登记表》
正确答案:C
第6题：
建立投诉处理系统工作中，需要对投诉事件及时通报。对于由于服务人员原因导致的投诉，要严肃对待，对待这样的员工需要培训教育，不断感化，使他认识到客户的价值，教他同客户相处的方法。
正确答案:正确
第7题：
投诉处理的要点包括（）。
- A、投诉事件记录
- B、投诉事件的跟踪处理
- C、事件跟进
- D、客户投诉回访
正确答案:A,B,D
第8题：
客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。
A.投诉的问题
B.投诉人的家庭情况
C.投诉时间
D.客户的要求
E.联系方式
B.投诉人的家庭情况
C.投诉时间
D.客户的要求
E.联系方式
答案：A,C,D,E
解析：
不需要记录客户的家庭情况。
第9题：
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。
- A、投诉内容
- B、处理过程
- C、处理结果
- D、顾客满意程度
正确答案:A,B,C,D
第10题：
对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录，为以后更好地吃力客户投诉提供参考，这是与处理客户投诉的（）原则。
- A、有章可循
- B、及时处理
- C、分清责任
- D、留档分析
正确答案:D