移动通信代维人员专业考试

在故障处理过程中，要判断是否能及时解决问题，否，则启动“技术咨询流程”或“（）”，以确保故障和投诉问题的及时解决。

题目

在故障处理过程中，要判断是否能及时解决问题，否，则启动“技术咨询流程”或“（）”，以确保故障和投诉问题的及时解决。

参考答案和解析
正确答案:重大、疑难故障处理流程
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第1题：

解决故障问题的故障过程中。需要询问用户，以便了解解决问题所需的信息，这个步骤的目的是要（ 14 ）

A.收集信息

B.界定故障现象

C.列举可能导致故障的原因

D.排查原因


正确答案：C

第2题：

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长


正确答案：ABD 
 

第3题：

在故障处理过程中,当出现现场维护人员无法解决的问题时,维护人员应及时联系(),同时向派单部门汇报,并及时通知客户经理,告知故障情况。

A、客户

B、监控中心


答案：B

第4题：

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。

  • A、判断何时能解决问题
  • B、如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
  • C、如果领导不在则通知客户处理的时间
  • D、做好客户的维护工作

正确答案:B

第5题：

代维人员在故障发生后要及时处理，尽快解决问题，（）。对于集客、家客等用户故障，恢复后要与客户进行确认。对于经排查不属于我方代维范围的故障，要及时反馈（）；对于不能处理的故障，要启动（），及时取得厂家、上级维护单位的技术支持。


正确答案:缩短故障延时派单方故障处理升级流程

第6题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量?

A.处理的故障投诉工单的数量

B.及时受理故障投诉的工单数量

C.及时处理的故障投诉工单的数量

D.受理故障投诉工单的数量


正确答案：B 

第7题：

调度的及时性，就是发现问题要迅速，信息反馈应及时，解决问题要准确、稳妥。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第8题：

因设备故障导致设备运行异常引起用户投诉或可能引发网络安全问题,需及时处理的故障称为()。

A、紧急故障

B、重要故障

C、一般故障


答案：B

第9题：

对有效投诉处理描述正确的是（）。

  • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
  • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
  • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
  • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
  • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

故障处理中，对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要如何处理（）

  • A、自行找其他代维人员解决
  • B、上报代维单位
  • C、及时向移动公司上报
  • D、暂时搁置

正确答案:C

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