烟草系统“135”工作法知识竞赛
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相似问题和答案
第1题：
房屋承购经纪业务信息调查的事项有（ ）。
A、业主身份信息
B、客户身份信息
C、客户支付能力
D、业主特殊需求
E、客户特殊需求
B、客户身份信息
C、客户支付能力
D、业主特殊需求
E、客户特殊需求
答案：B,C,E
解析：
通常情况下，对客户信息、需求的了解多是在“对话”情景下完成的。具体说来，对于购房人的信息调查主要包括以下几个方面：①客户身份信息；②客户需求范围；③客户支付能力；④客户特殊需求；⑤客户购房资格。
第2题：
客户来电为本人一卡通办理紧急挂失，可提供一卡通账号，应如何处理？
正确答案: 1.根据客户提供账号通过紧急挂失界面调出对应账户信息；
2.请客户报出全名，并与系统显示的账户信息核对；
3.核对无误，告知客户“一旦挂失，账户资金不能转出或支取，代扣代缴将不能进行”，确认客户的挂失意愿；
4.客户无异议的情况下，立即在系统中提交挂失处理，无需核对交易；
5.系统返回挂失成功信息后，明确告知客户账户已电话挂失成功，提醒客户口头挂失有效期只有五天，失效日期是X月X日，并请客户留下联系电话；
6.请客户在X月X日前带身份证明原件到开户网点办理书面挂失，交10元手续费，书面挂失7天后由本人带身份证明原件和挂失回单到开户行或指定领卡行办理解挂领卡手续。
7.如不能在X月X日前去办理书面挂失，请客户最晚在X月X日的前一天再次来电办理口头挂失，以确保资金安全。
第3题：
关于货物售后服务质量保障——紧急需求的表述，不正确的是()。
A、紧急需求包括用户的特殊要求和因意外原因遇到困难时提供的紧急支援
B、特殊要求主要是用户在使用中要求对外观、功能或者结构进行变更等
C、意外原因包括地震、水灾导致的产品破坏，特殊情况下的现场保护等
D、紧急需求的处理费用往往须由用户和生产企业按比例承担
B、特殊要求主要是用户在使用中要求对外观、功能或者结构进行变更等
C、意外原因包括地震、水灾导致的产品破坏，特殊情况下的现场保护等
D、紧急需求的处理费用往往须由用户和生产企业按比例承担
答案：D
解析：
本题的考点为售后服务的质量保障——紧急需求。紧急需求包括用户的特殊要求（如功能、结构的变更）和因意外原因遇到困难时提供的紧急支援。特殊要求主要是用户在使用中要求对外观、功能或者结构进行变更等；意外原因包括地震、水灾导致的产品破坏，特殊情况下的现场保护等。紧急需求的处理费用往往须由用户承担。
第4题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D
第5题：
客户观念则强调满足的是（）
- A、每一个子市场的需求
- B、多个子市场的需求
- C、每一个客户的特殊需求
- D、多个客户的特殊需求
正确答案:C
第6题：
向一个客户专门配货，这种情况一般针对（）
- A、需求稳定的客户
- B、优质主要客户
- C、需求紧急的客户
- D、临时客户
正确答案:B
第7题：
客户观念强调满足的是（）。
- A、每一个子市场的需求
- B、多个子市场的需求
- C、每一个客户的特殊需求
- D、多个客户的特殊需求
正确答案:C
第8题：
客户信贷需求包括()。
A:已实现的需求
B:待实现的需求
C:已开发的需求
D:待开发的需求
E:客户特殊的需求
B:待实现的需求
C:已开发的需求
D:待开发的需求
E:客户特殊的需求
答案：A,B,D
解析：
客户的信贷需求包括三种形态，分别是已实现的需求、待实现的需求和待开发的需求。
第9题：
如何应对客户“对门的客户能订××烟，我为什么订不到”的问题？
正确答案: 针对客户提出的问题要认真解释和处理：
（1）客户经理应把货源供应策略耐心告知零售客户。
（2）把客户分类政策及分类结果告知零售客户，告知对门客户能订××烟的原因。
（3）告知客户可以通过销售结构的提高，销量的增长，改变其客户分类。
（4）之所以有这样的情况，主要是因为对门的××客户的客户评价得分高一些，烟草公司是根据客户评价得分向其供货的。客户的等级（星级）是依据多个指标由电脑自动生成的，一般主要考虑的是销售量、销售结构、品牌宽度、电子结算、客户配合度等几个指标。
第10题：
简述各银行业金融机构要如何从客户需求出发，提高业务处理速度。
正确答案: （1）根据业务量合理设臵营业窗口。各单位可通过分析网点地理位臵、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设臵营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（2）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设臵排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（3）科学设臵弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。