西南公司制度知识
（）需收集客户需求，并对客户需求进行分类，对客户需求的各项内容权重进行分析，并制定（），提出针对性服务方案予以实施
题目
（）需收集客户需求，并对客户需求进行分类，对客户需求的各项内容权重进行分析，并制定（），提出针对性服务方案予以实施
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相似问题和答案
第1题：
银行客户管理的内容包括（）
A.收集客户信息
B.对客户进行分类分析，确定“金牌”客户
C.满足“金牌”客户差异化需求
D.改造“金牌”客户
E.做好客户联系取得客户信息反馈
B.对客户进行分类分析，确定“金牌”客户
C.满足“金牌”客户差异化需求
D.改造“金牌”客户
E.做好客户联系取得客户信息反馈
答案：A,B,C,D,E
解析：
银行客户管理的内容包括：（1）收集客户信息（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户（3）满足“金牌”客户差异化需求（4）改造“金牌”客户（5）做好客户联系取得客户信息反馈
第2题：
某公司在项目执行过程中，对项目需求进行收集分析，并形成正式的项目文档，并由客户签字确认，但在交货时发现，实际产品与客户的要求大相径庭，客户拒绝付款。经调查研究发现，需求来源和低层需求实现不完全匹配，这可能是在 （ ） 方面出了问题。
A. 制订需求管理计划
B. 维护对需求的双向跟踪性
C. 求得对需求的承诺
D. 管理需求变更
B. 维护对需求的双向跟踪性
C. 求得对需求的承诺
D. 管理需求变更
答案：B
解析：
所谓双向跟踪性就是在需求和产品之间能进行双向跟踪，它有助于确定所有来源是否都完全得到处理，所有低层需求是否都可以跟踪到有效的来源。其他几项不具有该功能，故选B。
第3题：
面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从()出发，为客户提供初步的技术解决方案
A.公司利润
B.客户需求
C.客户身份
D.客户地址
参考答案：B
第4题：
客户接待过程需求分析的执行步骤包括（）。
- A、等待客户提出服务需求后开始应答
- B、引导客户进入展厅
- C、提供饮品并及时续杯
- D、探访客户需求
正确答案:B,C,D
第5题：
处理客户投诉的五个步骤是：（） （1）执行商定行动； （2）提出建议并协商解决方案； （3）认可客户的情感需求并加以处理； （4）对客户进行回访 （5）确认客户的服务需求和关注焦点。请将以上步骤正确排序。
- A、（5）-（3）-（2）-（1）-（4）
- B、（5）-（3）-（1）-（2）-（4）
- C、（3）-（5）-（2）-（1）-（4）
- D、（4）-（5）-（3）-（2）-（1）
正确答案:C
第6题：
某公司在项目执行过程中，对项目需求进行收集分析，并形成正式的项目文档，并由客户签字确认，但在交货时发现，实际产品与客户的要求大相径庭，客户拒绝付款。经调查研究发现，需求来源和低层需求实现不完全匹配，这可能是在 （ ） 方面出了问题。
A. 制定需求管理计划
B. 维护对需求的双向跟踪性
C. 求得对需求的承诺
D. 管理需求变更
B. 维护对需求的双向跟踪性
C. 求得对需求的承诺
D. 管理需求变更
答案：B
解析：
第7题：
某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。
A客户经营环境
B客户订货行为
C客户网络操作能力
D客户的配合情况
C
略
第8题：
以下关于工序化实施说法正确的是()。
A.调研时通过给客户发需求调研问卷收集客户需求
B.进行工作点调研，抓住客户问题关键点进行了解、分析并提出解决对策
C.分部门集中进行实施培训并要进行考核
D.按照岗位点进行培训，并布置作业，与客户方一起监督其学习，最终还要进行考核签字
参考答案：B, C, D
第9题：
中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（）与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。
- A、收集
- B、整理
- C、提交
- D、跟踪
- E、回访
正确答案:A,B,C
第10题：
理财规划师为了分析客户投资相关信息以及客户未来各项需求，帮助客户确定各项投资目标，首先要掌握客户的所有（），对各项与投资规划相关的信息以及反映客户未来需求的信息进行分类汇总。
- A、基本信息
- B、财务信息
- C、管理信息
- D、收入信息
正确答案:A