中国大地保险公司知识竞赛

应急处理客户投诉，无法处理的情况下怎样做？（）A、跟同事聊一下B、暂时不管C、及时向上级报告D、继续跟客户联系

题目

应急处理客户投诉，无法处理的情况下怎样做？（）

  • A、跟同事聊一下
  • B、暂时不管
  • C、及时向上级报告
  • D、继续跟客户联系
参考答案和解析
正确答案:C
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第1题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到( )，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

A.理财区

B.等候区

C.自助设备区

D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域


正确答案：D

第2题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第3题：

大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。

判断对错


参考答案：(×)

第4题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

  • A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
  • B、在营业大厅解决客户投诉
  • C、尽快拿出制度向客户解释
  • D、以上都不是

正确答案:A

第5题：

应急处理客户投诉，无法处理的情况下怎样做？（）

  • A、跟同事聊一下
  • B、暂时不管
  • C、及时向上级报告
  • D、继续跟客户联系

正确答案:C

第6题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：C
解析：
本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

第7题：

客户投诉处理的基本原则是（）

  • A、隔离原则
  • B、冷静原则
  • C、中立原则
  • D、暂时不管原则

正确答案:A,B,C

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×

第9题：

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


正确答案:正确

第10题：

大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）

  • A、及时向上级报告
  • B、拖延时间
  • C、主动离开
  • D、不予处理

正确答案:A

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