中石油加油卡客服知识竞赛
目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。A、来话投诉率B、工单响应及时率C、客户回访满意率D、短信计划完成率
题目
目前，除（）为“在考核指标”，其他均为“建议考核指标”。
- A、来话投诉率
- B、工单响应及时率
- C、客户回访满意率
- D、短信计划完成率
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相似问题和答案
第1题：
营业收入计划完成率＝营业收入实际完成值/营业收入目标值，营业收入计划完成率在年度绩效考核中的权重为10%（即标准分为10分）。假如营业收入目标值为200亿元，实际完成值为190亿元，则营业收入计划完成率指标的考核得分为多少分？假如实际完成值为220亿元，则营业收入计划完成率指标的考核得分为多少分？
答案：
解析：
190/200×100%×10＝9.5（分）
220/200×100%×10＝11（分）
实务中，在应用比率法计分时，一般需要设置一个考核评价得分的区间，即该指标的最高得分和最低得分，以保证评价指标体系的总体得分处于一个预期目标范围之内。如果例题中营业收入计划完成率最高得分为15分，最低得分为5分，实际完成值为320亿时，这时得分超过15分（300亿），所以考核得分修正为15分。
220/200×100%×10＝11（分）
实务中，在应用比率法计分时，一般需要设置一个考核评价得分的区间，即该指标的最高得分和最低得分，以保证评价指标体系的总体得分处于一个预期目标范围之内。如果例题中营业收入计划完成率最高得分为15分，最低得分为5分，实际完成值为320亿时，这时得分超过15分（300亿），所以考核得分修正为15分。
第2题：
综合接入代维业务的目标完成度指标考核项目包括（）。
- A、达标率
- B、工单处理及时率
- C、服务质量满意度
- D、工单处理平均历时
- E、家庭客户投诉率
正确答案:A,B,C,D,E
第3题：
下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()
A.故障投诉现场响应及时率
B.客户投诉处理满意率
C.巡检完成率
D.故障投诉处理平均时长
正确答案：ABD
第4题：
公司应建立健全客户回访考核机制，将（）等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。
- A、客户满意率
- B、回访件数
- C、个人新契约业务犹豫期内回访成功率
- D、面访问卷回收率
- E、回访话术规范性
正确答案:A,B,C,D,E
第5题：
客户回访满意率考核指标得分的计算公式为：25%×D×（客户回访满意率-客户回访满意率达标线）÷20%，其中“D”代表的是（）。
- A、客户回访满意率考核权重
- B、在加油卡业务总体权重
- C、最大得分率
- D、以上说法都不对
正确答案:B
第6题：
《国家电力调度控制中心设备停电计划管理细则》规定的停电计划统计考核指标包括（）。
- A、月度计划完成率
- B、非计划停电率
- C、停电工作票按时完成率
- D、月度计划按时完成率
正确答案:A,B,C
第7题：
代维考核中，市公司维护质量考核有以下哪些考核指标（）。
- A、小区完好性
- B、工单处理及时率
- C、站点平均断电时长
- D、上站配合率
正确答案:B,C,D
第8题：
中国电信对维护外包商的考核指标,包括维护项目完成率、()、()、()、()。
A.故障处理响应及时率
B.故障处理完成率
C.故障处理历时
D.设备完好率
参考答案：A, B, C, D
第9题：
对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）
- A、中石油95504工单响应及时率
- B、中石油95504投诉客户回访满意率
- C、中石油95504投诉率
- D、中石油95504客服热线主观评价
正确答案:A,B,C
第10题：
分行年度经营计划执行情况，在以下哪类指标中考核？（）
- A、业务发展速度指标
- B、业务发展效率指标
- C、经营计划指标
- D、计划完成率指标
正确答案:C