保险服务水平知识考试
所有岗位受理的客户投诉由本级（）集中开展处理、转办、结案等投诉管理工作。A、客户服务部门B、人力资源部门C、办公室D、车险业务管理部门
题目
所有岗位受理的客户投诉由本级（）集中开展处理、转办、结案等投诉管理工作。
- A、客户服务部门
- B、人力资源部门
- C、办公室
- D、车险业务管理部门
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相似问题和答案
第1题：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告
A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
答案：C
解析：
本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。
第2题：
房地产经纪机构中，负责客户服务以及受理各类客户投诉、监督房地产经纪人业务行为的部门通常是（ ）。
A.业务部门
B.业务支持部门
C.权证代办部门
D.客户服务部门
B.业务支持部门
C.权证代办部门
D.客户服务部门
答案：D
解析：
各类房地产经纪机构内的部门基本分为四类：①业务部门；②业务支持部门；③客户服务部门；④基础部门。其中，客户服务部门的工作是综合性的。它的主要职能既包含客户服务，同时也包括对房地产经纪人员业务行为的监督。
第3题：
基金公司客户投诉的处理流程是()。
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度
B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档
D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
正确答案：A
基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。
基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。
第4题：
成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
- A、客户利益至上的原则
- B、快速处理原则
- C、合规处理的原则
- D、部门协作、责任明确的原则
正确答案:D
第5题：
以下哪些情况，应遵循2小时工作制的要求（）
- A、首问部门收到客户反映的情况后，及时进行安抚处理。属于客户投诉的，报告投诉处理主管部门的时效；
- B、遇到监管及政府职能部门的转办投诉、总公司转办投诉、重复投诉、媒体介入的投诉等可能引起事态升级造成负面影响的投诉，各环节的报告时效；
- C、投诉处理主管部门受理投诉后调查汇总投诉及涉诉保单基本情况的时效
- D、投诉报告每个部门会签的时效；
- E、投诉报告签核后每个部门后续作业的时效。
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
房地产经纪机构中，负责客户服务以及受理各类客户投诉、监督房地产经纪人业务行为的部门通常是( )。
A:业务部门
B:业务支持部门
C:权证代办部门
D:客户服务部门
B:业务支持部门
C:权证代办部门
D:客户服务部门
答案：D
解析：
第7题：
通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照（）原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。
A投诉分类
B投诉分级
C投诉类型
D投诉分管
B
略
第8题：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）
A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；
答案：C
解析：
投诉电话应当录音；
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第9题：
客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）
- A、移交转办其他部门
- B、现场及时处理
- C、拒绝处理
正确答案:A,B
第10题：
按照严重程度的标准来划分，客户投诉一般分为（）和（）。
- A、一般投诉
- B、上级机构转办投诉
- C、网点受理投诉
- D、紧急投诉
正确答案:A,D