中国银行业消费者权益保护知识竞赛

对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。A、大堂经理B、上级机构C、网点被投诉人员D、理财经理

题目

对于现场突发的：紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。

  • A、大堂经理
  • B、上级机构
  • C、网点被投诉人员
  • D、理财经理
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：

银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,明确投诉处理工作人员的岗位职责,严格执行(),有效提升现场投诉处理能力。

A.投诉规定

B.处理程序

C.首问负责制

D.投诉机制


正确答案：C

第2题：

邮政代理营业网点的（）应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A普通柜员

B综合柜员

C支局长

D大堂经理


D
略

第3题：

按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设,规范营业网点现场投诉处理程序,严格执行()制,有效提升现场投诉处理能力。

A、首问负责

B、网点负责

C、高层负责

D、多层问责


答案：A

第4题：

施工现场收到炸弹威胁时，下列哪些不是现场应采取的正确行动？（）

  • A、记录下威胁的准确用词，并尽可能地对其声音、背景噪音和其它声响做详细的描述
  • B、立即自行对施工现场进行仔细搜查
  • C、如果威胁的最后期限非常急迫，马上启动施工现场紧急撤离方案
  • D、通知当地警方，请求紧急支援

正确答案:B

第5题：

监测结果出现“危急值”时，正确的做法是（）立即向医师报告并及时处理，同时立即采集静脉血送医院检验科紧急监测。

  • A、立即向医师报告并及时处理，同时立即采集静脉血送医院检验科紧急监测
  • B、直接采取干预措施
  • C、更改治疗方案
  • D、立即向医师报告并及时处理，同时立即采集动脉血送医院检验科紧急监测

正确答案:A

第6题：

下列关于网点投诉的说法正确的是()。

A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类

B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。

C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36 小时。

D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理。


正确答案：ABD

第7题：

邮政代理金融营业网点的支局（行）长应每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，报上级服务管理部门。

A正确

B错误


B
略

第8题：

银行业金融机构应当加强营业网点（）能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序。


正确答案：现场投诉处理

第9题：

发生刑事、治安事件或交通、灾害等事故，在场学生应（）

  • A、立即呼喊四周，并喊人来帮忙
  • B、保护现场，报告学校或公安部门，并协助处理
  • C、马上离开现场
  • D、视而不见

正确答案:B

第10题：

投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。

  • A、现场管理
  • B、闭环管理
  • C、立即处理
  • D、网上处理

正确答案:B

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