我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

第1题：

第2题：

河南银监局监管部门或银监分局会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展哪些工作？（）

• A、对投诉反映事项的真实性进行核实
• B、对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查
• C、对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查
• D、对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断

第3题：

第4题：

公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么？（）

• A、负责消费者投诉的接诉工作
• B、负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查
• C、负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督
• D、负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚
• E、形成有效的纠纷调解机制

第5题：

银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。

• A、在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程
• B、做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式
• C、完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
• D、加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息

第6题：

第7题：

银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

• A、和解
• B、调解
• C、仲裁
• D、诉讼
• E、投诉

第8题：

第9题：

消费者投诉处理包括哪些流程？ 答：消费者投诉处理包括（），等三个阶段。

• A、接诉、受理、立项和转办
• B、接诉、受理、立项
• C、调查和处置
• D、转办和调查、处置
• E、后续监管

第10题：

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。