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投诉处理制度健全包括哪些内容？

题目

投诉处理制度健全包括哪些内容？

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第1题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系,具体应当包括哪些内容?()

A.专职部门受理和处理客户投诉

B.制定完善的处理操作程序

C.合理的投诉途径及投诉方式

D.明确赔偿标准和金额

E.准确记录投诉内容并加以分析，保留记录


正确答案：ABCE

第2题：

基金公司客户投诉的处理流程是()。

A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


正确答案：A
基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

第3题：

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定投诉处理工作制度包括()。

A、责任追究制度

B、投诉处理考核评价制度

C、投诉处理登记制度

D、重大消费投诉处理应急预案


正确答案：ABCD

第4题：

商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。

A.明确赔偿标准和金额
B.制定完善的处理操作程序
C.合理的投诉途径及投诉方式
D.专职部门受理和处理客户投诉

答案：A
解析：
根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：(1)有专门的部门受理和处理客户投诉。(2)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。(3)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉。(4)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。(5)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音。(6)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉。(7)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

第5题：

下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

A.客户投诉档案应当至少保存20年
B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

答案：D
解析：
《期货公司监督管理办法》第五十九条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

第6题：

期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度。期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果（ ）。 A．存档 B．公布 C．销毁 D．公布之后销毁


正确答案：A
《期货公司管理办法》第六十四条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度。期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档。 

第7题：

下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

A、客户投诉档案应当至少保存20年
B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

答案：D
解析：
《期货公司监督管理办法》第五十条规定，期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任，建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

第8题：

保险中介机构在保险消费投诉制度建设和报告工作,应包括以下哪些项目:()

A、保险中介机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度

B、保险中介机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度

C、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地保监局书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况

D、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向所在地保监局报送书面自查报告。


正确答案：ABCD

第9题：

下列选项中，属于证券公司建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度的是()。
Ⅰ．建立健全客户适当性管理制度，为客户提供适当的产品和服务
Ⅱ．建立健全客户交易安全监控制度，保护客户资产安全
Ⅲ．建立健全客户账户管理制度
Ⅳ．建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷

A.Ⅰ．Ⅱ．Ⅲ．Ⅳ
B.Ⅰ．Ⅱ．Ⅳ
C.Ⅱ．Ⅲ．Ⅳ
D.Ⅰ．Ⅲ．Ⅳ

答案：A
解析：
证券公司应当建立健全证券经纪业务客户管理与客户服务制度，加强投资者教育，保护客户合法权益，其内容包括：(1)建立健全客户账户管理制度。(2)建立健全客户适当性管理制度，为客户提供适当的产品和服务。(3)建立健全客户交易安全监控制度，保护客户资产安全。(4)建立健全客户回访制度，及时发现并纠正不规范行为。(5)建立健全客户投诉处理制度，妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。(6)建立健全客户资料管理制度，保证客户资料安全完整。

第10题：

下列哪些内容是投诉处理决定书应当包括的主要内容（）。

  • A、投诉人和被投诉人的姓名或者名称、住所等
  • B、作出处理决定的日期
  • C、处理决定的具体内容及事实根据和法律依据
  • D、告知投诉人行政复议申请权和诉讼权利

正确答案:A,B,C,D

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