携程旅游定制师知识

以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为?()A、定制师在收款扣款操作错误,造成客人损失B、客人需要开具发票,而供应商不开发票C、客人在行程内购物点购买了常规商品想退换,定制师告知客人拒绝退换D、客人在行程内购物点购买了自己的个性商品,定制师告知客人不能退还

题目

以下场景哪些属于行程结束后的缺陷行为?()

  • A、定制师在收款扣款操作错误,造成客人损失
  • B、客人需要开具发票,而供应商不开发票
  • C、客人在行程内购物点购买了常规商品想退换,定制师告知客人拒绝退换
  • D、客人在行程内购物点购买了自己的个性商品,定制师告知客人不能退还
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第1题:

关于报价,以下说法不正确的是:()

  • A、首呼没联系上客人,因此首次方案中可以先给总价,不需要拆分
  • B、客人需求提供酒店每晚的明细报价,定制师称携程规定只能提供打包价
  • C、客人还没确定方案,定制师要求先行支付6%的定制费用
  • D、客人接受拼团推荐,可以不拆分报价

正确答案:A,B,C

第2题:

以下属于方案缺陷的是:()

  • A、行程特色中只披露了定制师的联系方式
  • B、行程名称中的天数与方案天数不一致
  • C、客人要求从北京出发,方案中的出发地为上海
  • D、方案中出现“携程金牌定制师”字样

正确答案:A,B,C,D

第3题:

一游客购物返回酒店后,因对商品款式不满意,要求导游员帮他退换,导游员应( ).

A.告诉客人商品不能退换

B.以没有时间为由让客人自己去

C.告诉客人其要求超出了导游服务范围

D.陪同前往,帮助客人和商店交涉


正确答案:D

第4题:

客人在首呼通话中告知定制师已过去过一次目的地,这次还想再去一趟,此时定制需要注意的有:()

  • A、了解客人上一次旅行去过哪些城市景点
  • B、明确此次是想从游故地还是想玩一些不一样的地方
  • C、按照多数游客的偏好设计一条经典的行程
  • D、可以形成库中挑一条比较经典的行程修改一下给客人

正确答案:A,B

第5题:

客人明确表示不需要定制师继续服务,此时定制师可以不按照规则提供行程方案,在VBK系统中做好备注,按照客户要求取消需求单即可。()


正确答案:正确

第6题:

客人确认方案后,突然告诉定制师自己临时有事情要延期三个月,再出发,此时应该怎样处理?()

  • A、继续为客人提供服务,修改出发日期,并确认好各项资源和报价,修改后的方案发送给客人,再次确认
  • B、告知客人取消订单,三个月后再下订单
  • C、定制师,不要再跟进次订单
  • D、直接取消订单

正确答案:A

第7题:

长期跟进的订单,客人最终选择自由行,此时作为一名合格的定制师正确的做法有:()

  • A、跟客人保持联系,若客人有需要可继续提供服务
  • B、客人坚定选择自由行,还是可以售卖酒店机票门票用车等产品给客人,而不是直接放弃这个订单
  • C、凡是遇到自由行,可以坚决不理会
  • D、长时间跟进订单,浪费定制师时间成本,就算不成行也要让客人付行程设计费

正确答案:A,B

第8题:

一游客购物返回酒店后,因对商品款式不满意,要求导游员帮他退换,导游人员应( )。

A、告诉客人商品不能退换

B、以没有时间为由让客人自己去

C、告诉客人其要求超出了导游服务范围

D、陪同前往,帮助客人和商店交涉


正确答案:D

第9题:

办签证时客人未采用定制师意见,选择实惠些的淘宝办的签证,因淘宝客服工作失误,多次补交材料后仍未出签,客人前来咨询,需求帮助,此时定制师最合理的做法是:()

  • A、告知客人我早已提醒过你出了问题责任您自己承担
  • B、告知客人原定出行时间的行程资源已涨价,这回若还像签证一样不听定制师意见确定下来是亏的还是客人
  • C、抱有同理心,了解当下具体情况,积极帮助客人分析,并提供解决思路
  • D、不属于定制师职责范围,告知客人在淘宝客服解决问题后再来联系

正确答案:C

第10题:

以下属于定制师技巧缺陷的有:()

  • A、定制师与客人首次联系时,没有介绍自己,而直接询问客人需求
  • B、定制师与客人首次联系时,自我介绍:我是携程客服
  • C、定制师对客人多次说:你真不懂,引起客人反感
  • D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答

正确答案:A,B,C

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