对客户的咨询和困难，应耐心解答和诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”等的服务忌语。

第1题：

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”，包含（）

A有损害客户自尊心和人格的话不说。

B埋怨客户的话不说。

C顶撞、反驳、教训客人的话不说。

D庸俗骂人的话及口头禅不说。

E刺激客户、激化矛盾的话不说

第2题：

营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

第3题：

第4题：

根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，员工通用行为规范—语言态度，对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“（）”、“这是地产的事”之类的言语。

• A、对不起
• B、不知道
• C、请稍后
• D、不归我们管

第5题：

以下用语符合服务要求的是（）.

• A、我也没办法啊
• B、这个我们需要后台核查后再给您答复
• C、这是我们公司规定的
• D、不知道，这事不归我管

第6题：

根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，（）地给子解答。

A随时、耐心、准确

B及时、耐心、准确

C随时、诚心、准确

D及时、诚心、准确

第7题：

以下关于会员说法有误的是（）

• A、诚信通会员遇到问题时可以致电服务部咨询解决
• B、诚信通会员遇到问题时也可以网上留言，我们的客服会回电帮助客户解决
• C、诚信通会员可以在论坛里发布求助贴寻求其他会员帮助
• D、我们的服务部门会每月固定主动致电客户帮助解决困难

第8题：

第9题：

当客户咨询、询问营业事宜时，或对银行服务提出意见，表示不满时，工作人员不应有的言行有哪些（）

• A、与客户发生任何争执
• B、以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户
• C、“我不知道”“不归我管，怎么还问”“不是已经给你说了吗，有完没完”
• D、“对不起，请您再重复一遍”

第10题：

员工均实行首问负责制，包括（）

• A、首先接待客户的员工，主动热情、认真细致地听取客户咨询和意见
• B、对不能回答或解决的问题，不得拒绝、随意简单支配客户
• C、不知道时就回答“不知道/不清楚/资料上都有写，自己看”等语句
• D、对于不知道或不能解决的问题，要让有关人员帮助处理客户的要求，可以使用“我们为客户准备了详细的资料说明，可以为您提供业务参考”等服务用语。