315权益知识竞赛
相似问题和答案
第1题：
顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）
A.不能与顾客争执
B.尊重顾客的感觉
C.处理时间越早越好
D.准确把握顾客的真正意图
第2题：
投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？
正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题：
顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
⑥检查原因，改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。
第3题：
司法部《司法鉴定执业活动投诉处理办法》对投诉人有哪些要求？
被投诉人应当如实陈述事实、提供有关材料，不得提供虚假、伪造的材料或者隐匿、毁损、涂改有关证据材料。司法行政机关在调查过程中，发现被投诉人的违法违规行为仍处在连续或者继续状态的，应当责令被投诉人立即停止违法违规行为。
第4题：
每周，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、顾客投诉率、有效投诉率等。
正确答案:错误
第5题：
《旅游投诉处理办法》规定向旅游投诉处理机构投诉的事项有哪些？
正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第6题：
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
第7题：
接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
- A、给顾客倒水
- B、聆听顾客投诉
- C、请顾客落座
- D、将顾客带到接待室
正确答案:B
第8题：
物业管理投诉处理的要求有哪些?
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。
(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
(3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。
(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
第9题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D
第10题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E