质量知识竞赛
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相似问题和答案
第1题：
顾客需求和期望的形成过程主要涉及（ ）。
正确答案：ABCD
第2题：
以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。
A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响
答案：A,B,C
解析：
以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。
第3题：
组织贯彻以顾客为关注焦点的原则应采取以下哪些措施()。
A.了解并掌握顾客的需求和期望
B.兼顾顾客与其他相关方之间的利益
C.确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通
D.管理与顾客之间的关系
正确答案：ABCD
第4题：
产品在（）生命周期时，需扩大知名度，让顾客认识和了解产品，吸引顾客注意力。
- A、介绍期
- B、成长期
- C、成熟期
- D、衰退期
正确答案:A
第5题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D
第6题：
现代质量管理的基本原则是（ ）。
A.识别顾客和其它相关方的需求和期望
B. 了解顾客的要求
C.以顾客为关注焦点
D.明确组织与顾客的关系
A.识别顾客和其它相关方的需求和期望
B. 了解顾客的要求
C.以顾客为关注焦点
D.明确组织与顾客的关系
答案：C
解析：
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。明确 了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存 的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。
第7题：
关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望，以下说法正确的是（）
- A、他们通常与顾客需求和期望是一致的，因此只要满足顾客需求和期望，其他方也可满足
- B、各相关方的需求和期望可作为对于持续满足和法律法规要求的风险评估的输入
- C、当各方需求和期望有冲突时以顾客要求为准
- D、以上都对
正确答案:B
第8题：
以顾客为中心原则的含义正确的是()。
A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.
B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望
C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望
D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通
参考答案：B
第9题：
依据GB/T19001-2016标准9.1.2条款，以下错误的是（）。
- A、组织应监视顾客的需求和期望已得到满足程度的感受
- B、组织应确定获取顾客的需求和期望已得到满足的感受的程度的信息的方法
- C、组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息
- D、A+B
正确答案:C
第10题：
顺利接近顾客应注意的问题有哪些？
正确答案: 1、预约和守约
2、选择合适时机
3、避免目标顾客的过早打发
4、永远不要为占用目标顾客的时间而道歉
5、扭转卖主分散的注意力
6、迅速消除买主的紧张情绪
7、重访