中国人寿保险各岗位知识
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相似问题和答案
第1题：
尊重他人要点()
A. 尊重上级
B. 尊重同事
C. 尊重下级
D. 尊重客户
E. 尊重所有人
F. 尊重自己
正确答案：ABCDE
第2题：
每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。
正确答案:错误
第3题：
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )
A把问题转移给他人
B换个处理投诉方法
C换个时间
D换个时间
参考答案ACD
第4题：
当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
- A、温和型客户
- B、不惜血本户
- C、习惯性抱怨型客户
- D、挑衅型客户
正确答案:C
第5题：
在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（）的策略可以更好地与客户沟通。
- A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
- B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
- C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解；
- D、学会控制自己的情绪，以礼相待对自己的过失真诚道歉
正确答案:C
第6题：
根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时；营业人员应（）。
- A、说明公司政策
- B、努力说服客户
- C、尊重与服从客户
- D、说明投诉通道
正确答案:C
第7题：
见到客户单位总经理时，要等对方给自己递出名片以后，自己再向对方递出名片。
正确答案:错误
第8题：
下面哪个不是重述的作用或者有效方法()
A 用自己重新组织的语言去重述客户的意思
B 重述表明自己在认真地聆听
C 使客户对自己的产品更加感到满意
D 对方提出意见时，不应该使用重述，应该轻轻掩饰过去
正确答案：D
第9题：
投诉客户的潜在需求包括（）
- A、被倾听
- B、得到尊重
- C、对方道歉
- D、立即采取行动
- E、被认真对待
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？
正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。