要为游客提供热情的服务，导游员需具备哪两项基本功？

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第1题：

导游员向游客提供优质的导游服务，在______、______从而间接创收方面起着不可忽视的作用．

正确答案：
招徕回头客扩大新客源

第2题：

心理服务亦称_______，即导游员为调节游客在旅游过程中_______所提供的服务。

正确答案：
情绪性服务心理状态失衡

第3题：

游客自发地自费品尝风味餐，邀请导游员参加，导游员要注意（）。

A．应主动热情为游客夹菜

B．不要反客为主

C．向游客介绍风味名菜

D．用餐时与游客进行交谈

正确答案：B
导游参加游客自费的风味餐时，不要忘记自己的身份，切记不要反客为主。

第4题：

宾客至上、优质服务原则的核心是要求导游员提供与游客支付费用相等甚至超出游客期望值的导游服务，通过优质服务、超值服务，让宾客高兴而来，满意而归

正确答案:正确

第5题：

当游客要求在景区购物，景区导游员应该如何提供服务？

正确答案：
2．(1)向游客介绍正规商店购物，并提醒游客保留购物发票以作退换货凭证；(2)若游客购买地摊商品，价格不高的可任凭游客选购，价格高的则应提醒游客慎重选择；(3)应劝阻海外游客购买地摊的古玩或仿古艺术品；(4)不可帮助游客鉴别商品．

第6题：

导游员的讲解应针对不同游客对象而变化，如对于_________，导游员要热情洋溢；对于_________的游客，讲解时力求简洁从容，对于_________游客，导游讲解应生动流畅；对于_________的游客，导游讲解的语言要力求通俗化。

正确答案：
初访者年老体弱青年文化水平低

第7题：

游客在境外购物时领队需要为游客提供哪些服务？

正确答案：
3．(1)提醒客人注意商品价格及质量；(2)根据合同限制地陪安排购物时间和次数，阻止非计划内购物安排；(3)告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要求；(4)提醒客人索取购物发票和退税证明．

第8题：

导游员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按______的规定和______实施，对于散客必须按______的内容和______实施．

正确答案：
组团合同导游服务质量标准事前约定标准

第9题：

游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）

A、持理争辩，万事以理立足
B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

正确答案:B

第10题：

旅游者对我方提供的服务和饮食不满意，向导游员提出指责，导游员应以理服人，耐心的向游客解释，包括餐饮标准及其它服务收费细目。（）

正确答案:错误