蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。 庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示

第1题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第2题：

前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

• A、前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
• B、前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
• C、酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
• D、协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

第3题：

开房的抉择 一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。本案例给我们的启发有哪些？请在下列选项中选出合适答案：（）

• A、本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
• B、当下，对于住店客人本人必须持有效证件入住酒店有着非常严格的规定，酒店这样做也是有一定风险的。
• C、案例中的情况应该通过客人的家人发送给酒店证件照片的方式留存客人证照，以防万一。

第4题：

介绍服务，引导消费的好处？（）

• A、获取客人的潜在需求
• B、可以增加我们的产品销售额
• C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
• D、诱惑顾客消费

第5题：

开放式问题有什么优点？（）

• A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
• B、可以从客人这里得到比较详细的回答
• C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
• D、不用自己去猜测客人的需求

第6题：

建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。

第7题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第8题：

酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

• A、显示我们的知识
• B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
• C、满足客人的需求
• D、都是酒店的规定，与自己无关

第9题：

下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

• A、在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
• B、为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
• C、电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
• D、酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引

第10题：

CRM系统客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、（）、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预定的记录、投诉和处理记录、积累消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

• A、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型
• B、每次入住离店的日期时间、房间类型、信用评估
• C、每次入住离店的日期时间、外貌穿着、酒店名称