服务营销
在服务营销的“7P”中，人员包括（）。A、顾客B、一线服务人员C、服务环境中的其他顾客D、一般公众
题目
在服务营销的“7P”中，人员包括（）。
- A、顾客
- B、一线服务人员
- C、服务环境中的其他顾客
- D、一般公众
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相似问题和答案
第1题：
服务中的()是双向的,既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务,也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
参考答案：B
第2题：
(2011年)服务营销战略中，企业内部营销的对象有（ ）。 A．直接向顾客提供服务的前端服务人员 B．顾客 C．供应商 D．中介机构 E．后勤员工
正确答案：AE
本题考查企业内部营销。企业服务的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。
内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括服务企业内后台的后勤和支持员工。
本题考查企业内部营销。企业服务的内部营销是指企业对其服务人员的培训和管理。
内部营销的对象不仅包括直接服务于顾客的前端服务人员，还包括服务企业内后台的后勤和支持员工。
第3题：
服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程称为( )。
A．交互营销
B．内部营销
C．外部营销
D．全面营销
正确答案：A
第4题：
商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。
正确答案:正确
第5题：
在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。
A:服务人员的前台活动与后台活动
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
B:顾客活动和管理人员活动
C:顾客活动和服务企业前台活动
D:服务人员活动和其他支持过程
答案：C
解析：
本题考查服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分顾客和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支撑工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。
第6题：
营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A、明确服务定位与展示区别
B、增加服务人员和服务后台运营的作用
C、通过营销沟通内容增加服务价值
D、有助于顾客参与服务生产
参考答案：A,B,C,D
第7题：
服务营销组合策略中，影响服务结果和质量评价的人员因素包括()。
A:提供服务的企业员工
B:服务企业的供应商
C:接受服务的顾客自身
D:为企业进行市场调查的人员
E:同时接受服务的其他顾客
B:服务企业的供应商
C:接受服务的顾客自身
D:为企业进行市场调查的人员
E:同时接受服务的其他顾客
答案：A,C,E
解析：
所有与提供服务的过程相关的人员都会影响顾客的感受。首先是提供服务的企业员工。其次，购买和接受服务的顾客本身也会影响服务的结果，从而影响服务质量和自己的感受。另外，顾客不仅影响了自己的满意度，还会对其他顾客产生影响。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。
第8题：
服务营销战略中，企业内部营销的对象有( )。
A.顾客
B.直接向顾客提供服务的前端服务人员
C.供应商
D.中介机构
E.后勤员工
正确答案：BE
服务企业的内部营销足指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销对象不仅包括直接向顾客提供服务的前端服务人员，还包括服务企业内后台的后勤和支持员工。
服务企业的内部营销足指企业对其服务人员的培训和管理。内部营销对象不仅包括直接向顾客提供服务的前端服务人员，还包括服务企业内后台的后勤和支持员工。
第9题：
服务营销组合中的人，是指（）
- A、顾客
- B、营销人员
- C、服务人员
- D、服务人员和顾客
正确答案:D
第10题：
饭店服务人员在服务过程中了解到有关顾客消费偏好信息属于营销信息系统中的（）
- A、内部记录系统
- B、营销情报系统
- C、营销调研系统
- D、营销分析系统
正确答案:A