餐饮管理
接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
题目
接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。
参考答案和解析
正确答案:正确
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相似问题和答案
第1题：
在陪同、引导宾客并与宾客并排前行时，应遵循以（）为尊的原则。
- A、左
- B、前
- C、客人
- D、右
正确答案:D
第2题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
- A、承认宾客投诉的事实
- B、表示同情和歉意
- C、采取行动，为客人解决问题
- D、检查落实投诉的处理情况
正确答案:C
第3题：
若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
- A、须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
- B、服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
- C、若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
- D、给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
正确答案:C
第4题：
与客人谈话时精神集中，留心（），不得漫不经心，左顾右盼。
- A、宾客吩咐
- B、宾客神态
- C、宾客语言
- D、宾客动作
正确答案:A
第5题：
前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（）
- A、检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
- B、将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
- C、取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
- D、向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式（应首先询问客人支付方式）
正确答案:D
第6题：
茶艺师与宾客交谈时，应（）。
- A、保持与对方交流，随时插话
- B、尽可能多地与宾客聊天交谈
- C、在听顾客说话时，随时做出一些反应
- D、对宾客礼貌，避免目光正视对方
正确答案:C
第7题：
前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
- A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
- B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
- C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
- D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
正确答案:C
第8题：
工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。
- A、友好
- B、虚心接受
- C、专心聆听
- D、目光交流
正确答案:D
第9题：
前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
- A、前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
- B、前台须在10分钟内将留言单送至房间
- C、《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
- D、留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
正确答案:A
第10题：
关于叫醒服务，描述正确的是（）
- A、接受叫醒时只需要记录，不需要询问客人
- B、接受叫醒时需要复述一下客人的房号及叫醒时间
- C、在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温
- D、对宾客未应答时，立即指派服务员前往房间，叫醒宾客，并礼貌道别
正确答案:B,C