餐饮管理

处理客人投诉时,要做到()。A、倾听客人的部分意见B、与客人一起分析问题C、赞同客人的所有意见D、随客人的情绪而变化

题目

处理客人投诉时,要做到()。

  • A、倾听客人的部分意见
  • B、与客人一起分析问题
  • C、赞同客人的所有意见
  • D、随客人的情绪而变化
参考答案和解析
正确答案:B
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相似问题和答案

第1题:

处理客人投诉时,下面选项正确的是()。

  • A、客人永远正确
  • B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
  • C、顺着客人抱怨饭店
  • D、为平息投诉,讨好客人

正确答案:B

第2题:

对投诉事件的处理要做到及时处理,件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么?


正确答案: 一般投诉事件处理不过周,特殊投诉事件处理不过月。

第3题:

处理客人投诉时,下面选项正确的是( )。

A.客人永远正确

B.保护客人利益也不能损坏饭店利益

C.顺着客人抱怨饭店

D.为平息投诉,讨好客人


正确答案:B

第4题:

导游人员在处理客人投诉时要做到()

  • A、保持冷静,认真耐心地倾听客人投诉
  • B、设身处地体会旅游者的感受,对其遭遇表示同情
  • C、尽快核实问题,查清情况
  • D、先向旅行社汇报,避免客人失实反映使事情复杂化

正确答案:A,B,C,D

第5题:

处理投诉的技巧()

  • A、仔细聆听
  • B、与客人交谈时不要与其他说话
  • C、在与客人交流时要保持关注

正确答案:A,B,C

第6题:

客人投诉时,要注意做好记录,内容包括:投诉的内容、(),投诉客人所住房间号及投诉时间。

  • A、投诉的理由
  • B、投诉客人的姓名
  • C、投诉的目的
  • D、投诉哪个部门、岗位或人

正确答案:B

第7题:

发泄类投诉的客人往往情绪激动,对待这类投诉首先应()。

  • A、认真聆听客人的投诉内容
  • B、对事情迅速展开认真调查
  • C、改变投诉处理地点,隔离当事人
  • D、上饮料、毛巾,安抚客人

正确答案:A

第8题:

处理客人的投诉有哪些原则?


正确答案: 处理客人的投诉原则有:
(1)承认客人投诉的事实;
(2)表示同情和歉意;
(3)同意客人要求并决定采取措施;
(4)感谢客人的批评指教;
(5)快速采取行动,补偿客人投诉损失;
(6)要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。

第9题:

在处理客人投诉时,服务人员可以采取哪些对策?


正确答案: 处理客人的投诉,一般要经过耐心倾听、弄清真相,以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。
(1)耐心倾听,弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待,绝不能辩解和反驳。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度,尊重客人意见,为圆满处理投诉铺平道路。
(3)区别不同情况,作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错,应马上道歉,征得客人同意后做出补偿性的处理;对于较复杂的问题,弄清真相前,不应急于表达处理意见,应当有礼、有理,在客人同意的基础上处理;对于一时不能处理的事情,要让客人知道事情的进展情况,体现对于其投诉的重视。

第10题:

对客人的投诉应持什么态度?假如你是饭店服务员,应如何接待与处理客人投诉。


正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处,对于饭店提高工作效率,提高服务员的服务意识及服务技能都有好处,我们持欢迎态度。
(一)处理投诉原则:
1、欢迎与感谢的态度;
2、站在客人的立场思考和表述;
3、决不与客人争辩,要保持冷静;
4、维护饭店应有的利益。
(二)处理投诉步骤:
1、掌握投诉客人心理;
2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相;
3、做好客人投诉问题记录;
4、同情客人,诚恳致歉;
5、对客人的投诉真诚致谢;
6、迅速处理客人投诉;
7、追踪检查处理结果。