酒店不能以种种理由和借口（）客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。A、搪塞B、推掉C、拒绝D、减少

第1题：

服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。

第2题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第3题：

第4题：

客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

• A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
• B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
• C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

第5题：

关于接待服务人员的态度要求，下列说法正确的是（）

• A、对待客人要一视同仁
• B、对客人要有亲有疏
• C、客人说的都是对的
• D、不能违背客人的意愿

第6题：

餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该（）

• A、不必提醒以免客人丢面子
• B、主动提醒客人饭菜数量已足够
• C、鼓励客人多点菜

第7题：

酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。

• A、核心产品
• B、形式产品
• C、延伸产品
• D、外部产品

第8题：

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

• A、决不与客人争辩
• B、帮助客人解决问题
• C、委曲求全
• D、不损害饭店的形象和利益

第9题：

“四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

• A、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
• B、要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
• C、要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
• D、不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗

第10题：

服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）

• A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌
• B、恶言对恶语
• C、不要流露出不悦
• D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动。