服务管理学

海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。

题目

海底捞桌边表演跳舞面制作过程不属于服务证据。

参考答案和解析
正确答案:错误
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相似问题和答案

第1题:

对于捞油井,如果液面没有捞到应捞的深度,下次捞油时动液面就会升高,月捞油总量就会增加。()

此题为判断题(对,错)。


参考答案:错误

第2题:

生意火红的火锅连锁店海底捞,继2012年在新加坡开设首家海外分店之后,又于2013年9月在美国洛杉矶阿卡迪亚开设首家美国分店。在中国,海底捞就是凭借它对顾客无微不至、个性化的服务而在中国众多餐饮同行中独树一帜,由一家四川本地小规模火锅店发展成遍布全国各地的火锅连锁店。
在美国市场,百胜餐饮在收购了火锅连锁店小肥羊之后,已经在美国开了12家门店,加上阿卡迪亚50%人口都是亚裔,可以说,海底捞在美国已经有了一定的顾客基础,不会遇到毫无顾客基础的风险。而且,海底捞的CEO张勇表示,美国人最棒的就是他们有极强的好奇心。海底捞可以凭借其特色服务和在中国的名声吸引到美国顾客的眼球和好奇心。
虽然海底捞有丰富的市场扩张经验,但是由于中美之间的巨大差异,海底捞进军美国还是会遇到不少挑战。首先是美国的高成本,包括餐饮人力成本、原材料进口等,高额的人力成本对于海底捞这样以服务为先的企业显得尤为突出。
此外,海底捞还会面临中美各方面的差异,但他们似乎已经做好调整的准备。在菜式设置方面,海底捞媒体负责人陶依婷表示,海底捞在美国的直营店将在经营思路上有所创新,虽然依旧主营火锅,但菜品设置上将重新定位,包括取消一些北美消费者不能接受的器官类肉制品、改变锅底口味等。在用餐方式方面,CEO张勇说,他将向美国客户提供单人使用的锅,而不是中国人使用的大锅,因为西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择和卫生安全。特色服务也未必都能保留,在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。海外员工的招聘与培训也是一大挑战。
同时,海底捞沿用在中国市场对互联网的运用,计划设计配有两块巨大纯屏显示器的私人网络用餐包房。这种包房专为商务人士所设,顾客可以一边吃火锅一边Skype聊天,通过这种方式顾客可以跨地域进行商务会议。
然而,海底捞还需要考虑一个根本差异。海底捞以“顾客至上”为宗旨并以其备受欢迎,然而,欧美餐饮业更讲究服务适中,美国人更注重个人隐私和社交距离,因此,海底捞服务员一边帮顾客捞取食物一边和顾客闲话家常,用餐过程中不断换热毛巾、添饮料这些在国人看来贴心细心的服务,也许在美国人看来会过于热情,也就是说,特色服务在美国市场未必适用。最后还有一个价格定位的问题。海底捞把在美国市场的人均消费定在40~50美元,主打中高端市场。而在海外80%以上的一般中式餐饮消费者是华人,人均消费大概在20~30美元,主打中低端市场。因此,消费价格的差距也是一个至关重要的考验。
要求:
(1)简述企业进入国外市场的主要模式,分析海底捞进入美国市场所采用的进入方式及其优缺点;
(2)简述新兴市场本土企业可供选择的战略类型及其内涵,分析海底捞进入美国市场所采用的战略类型及理由。


答案:
解析:
(1)企业进入国外市场的模式一般有出口、股权投资、非股权安排等几种。海底捞进入美国市场所采用的进入方式是对外股权投资模式中的独资企业。独资企业是指企业直接到目标国家投资建厂或并购目标国家的企业。
采用独资企业(全资子公司)的形式进入国外市场主要有两个优点:
第一,管理者可以完全控制子公司在目标市场上的日常经营活动,并确保有价值的技术、工艺和其他一些无形资产都留在子公司。
第二,可以摆脱合资经营各方在利益、目标等方面的冲突问题,从而使国外子公司的经营战略与企业的总体战略融为一体。采用独资企业(全资子公司)也有三个重要的缺点:
第一,这种方式可能耗费大量资金,公司必须在内部集资或在金融市场上融资以获得资金。
第二,因为成立全资子公司需要占用公司的大量资源,所以公司面临的风险可能会很高。
第三,由于没有东道国企业的合作与参与,全资子公司难以得到当地的政策与各种经营资源的支持,规避政治风险的能力也明显小于合资经营企业。
(2)将产业所面临的全球化压力和新兴市场本土企业拥有的优势资源作为两个变量,新兴市场本土企业可供选择的战略类型有4种:
①“防御者”。如果企业面临的全球化压力较小,而其拥有的优势资源只适合于本国市场,那就需要集中力量保护已有的市场份额不被跨国竞争对手侵占。我们称采取这种战略的企业为“防御者”,其战略定位是利用国内市场的优势防卫。
②“扩张者”。如果企业面临的全球化压力不大,而自身的优势资源又可以被移植到海外,那么企业就可以将本土市场的成功经验推广到若干国外的市场,我们称采取这种战略的企业为“扩张者”,其战略定位是将企业的经验转移到周边市场。
③“躲闪者”。如果全球化压力大,企业就会面临更大的挑战。如果企业优势资源只能在本土发挥作用,企业就必须围绕仍有价值的本土资源,对其价值链的某些环节进行重组,以躲避外来竞争对手的冲击,从而保持企业的独立性。这类企业,我们称之为“躲闪者”,其战略定位是通过转向新业务或缝隙市场避开竞争。
④“抗衡者”。如果全球化压力大,而企业优势资源可以转移到其他市场,企业有可能与发达国家跨国公司在全球范围内展开正面竞争。我们称这种情况下的本土企业为“抗衡者”,其战略定位是通过全球竞争发动进攻。
海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”。理由:火锅店面临的全球化压力很小,而海底捞自身的优势资源——个性化的服务和品牌声誉又可以被移植到美国,因此,海底捞进入美国市场所采用的战略类型属于“扩张者”战略,其战略定位是将企业的经验转移到周边市场。

第3题:

质量差距模型理论认为感知服务差距会受质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的影响。为了提升服务质量,就需要尽可能减少上述差距。海底捞是一家知名餐饮企业,其基层服务员可不用审批就给顾客免费增菜、打折等,大大提升了服务质量和顾客满意水平。海底捞的这种做法主要是减少了哪些质量差距?()

A.质量感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距


答案:AC

第4题:

海底捞的主要营销理念是()

  • A、物美价廉
  • B、服务至上
  • C、环境优美
  • D、员工管理

正确答案:B

第5题:

餐饮行业的海底捞主要凭借以下哪方面获得竞争优势:()

  • A、公司背景
  • B、优质的服务
  • C、食物的品质
  • D、独特的商业模式

正确答案:B

第6题:

海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌,主打火锅品类。投资者拟采用管理用财务报表进行财务分析。相关资料如下(改编自招股书):
(1)公司主要财务数据(单位:百万元)

(2)财务费用全部为利息支出。
(3)所得税税率为25%。
要求:
(1)计算海底捞2017年的税后经营净利润。
(2)计算海底捞2017年的实体现金流量。


答案:
解析:
( 1)解法一:直接法
税前经营净利润 =利润总额 +财务费用 =1600+8=1608(百万元)
税后经营净利润 =1608×( 1-25%) =1206(百万元)
解法二:间接法
税后经营净利润 =净利润 +利息费用×( 1-所得税税率)
        =1200+8×( 1-25%) =1206(百万元)
( 2)解法一:
营业现金毛流量 =税后经营净利润 +折旧与摊销
        =1206+400=1606(百万元)
营业现金净流量 =营业现金毛流量 -经营营运资本增加
        =1606-[-150-( -120) ]=1636(百万元)
资本支出 =净经营长期资产增加 +折旧与摊销
     =( 2250-1470) +400=1180(百万元)
实体现金流量 =营业现金净流量 -资本支出 =1636-1180=456(百万元)
解法二:
经营营运资本增加 =-150-( -120) =-30(百万元)
净经营长期资产增加 =2250-1470=780(百万元)
实体现金流量
= 税后经营净利润 -经营营运资本增加 -净经营长期资产增加
=1206- ( -30) -780=456(百万元)
解法三(最为快捷):
净经营资产增加 =2100-1350=750(百万元)
实体现金流量 =税后经营净利润 -净经营资产增加 =1206-750=456(百万元)。

第7题:

制作干蒸烧卖馅是用()法。

  • A、全擦打
  • B、半捞打
  • C、全捞

正确答案:A

第8题:

海底捞的顾客服务有什么特点?其服务优势的形成与员工管理有什么关系?


参考答案:

海底捞的顾客服务特点是细致入微,全过程的体贴服务周到地照顾到了每一位顾客,同时还将快乐传染给顾客。其服务优势的形成关键在于善待员工,因为满意的员工会带来满意的顾客,顾客的满意与忠诚正式建立在员工的幸福感上。


第9题:

《指南》在艺术领域中指出:4—5岁的幼儿能用()等表现自己观察到或想象的事物。

  • A、表演、写字
  • B、绘画、语言
  • C、绘画、手工制作
  • D、唱歌、跳舞

正确答案:C

第10题:

海底捞的差异化服务体现在以消费者为中心、提升消费者话语权,将其融入到产品、服务的过程中。


正确答案:正确

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