六西格玛管理
VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）A、通过售后的信息系统收集顾客抱怨B、邮件调查C、电话调查D、召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测
题目
VOC是顾客之声，在六西格玛项目中，通过收集VOC，切实分析顾客真实意图，从而分析出项目的CTQ（关键质量特性），以下哪些是现实中收集VOC的方式（）
- A、通过售后的信息系统收集顾客抱怨
- B、邮件调查
- C、电话调查
- D、召集项目团队成员就顾客可能产生的抱怨通过头脑风暴臆测
参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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相似问题和答案
第1题：
某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进
该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声（VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（）的质量管理原则。
A.管理的系统方法 B.以顾客为关注焦点
C.过程方法 D.持续改进
答案：B
解析：
。“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
第2题：
某公司是一个生产电器开关的企业，公司建立了以顾客为中心的企业运营体系。 2011年10月，顾客甲投诉A产品工作状态不稳定，影响了正常生产，并把A产品 退回到公司要求退款。公司客服代表检查被退回的A产品，发现该产品的问题是由 某些包装材料错放到安全确认键的位置所造成的。2011年10月，顾客乙投诉B产品 在高压状态发生了故障。之后1个月里公司进行的所有破坏性试验均表明B产品在高 压状态能达到企业标准要求。
下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）。
A.分析现场失效报告
B.评审零缺陷生产的能力
C.监控顾客投诉的信息
D.组织VOC (顾客之声）专题小组研究
下列方法中，最适合测量顾客期望的质量水平的方法是（ ）。
A.分析现场失效报告
B.评审零缺陷生产的能力
C.监控顾客投诉的信息
D.组织VOC (顾客之声）专题小组研究
答案：C,D
解析：
。选项A、B不是从顾客的角度来关注质量。
第3题：
根据材料 回答下列各题。 某通信服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现，公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。 该企业决定在内部建立客户反馈系统，使顾客之声(VOC)能够在企业中正确的传递。这主要是贯彻（ ）的质量管理原则。
A.管理的系统方法
B.以顾客为关注焦点
C.过程方法
D.持续改进
正确答案：B
“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
“以顾客为关注焦点”要求组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
第4题：
以下有关VOC的描述正确的是（）
- A、其含义为“有机挥发物”
- B、一般来说，涂料中的有机溶剂含量越高，VOC越低
- C、VOC是用质量分数含量来衡量的
- D、VOC对环境的影响小
正确答案:A
第5题：
VOC
正确答案: VOC是挥发性有机化合物的英文简称，通常所说的乳胶漆中对人体有害的化学物质（重金属除外）指的就是VOC。
第6题：
有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。
A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法
A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象
B.收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息
C.采集具体数据，使用有效信息
D.现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾 客反馈系统
E.采用单一有效的方法
答案：A,B,C,D
解析：
有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有：①定向/分层访谈或调查; ②顾客调查表(记分卡）；③数据库；④顾客评审/供应商评审；⑤质量功能展开。
第7题：
在施工阶段，施工人员涂刷了高VOC涂料，如何改正错误仍然获得EQ低挥发材料得分（）。
- A、低VOC涂料覆盖高VOC涂料
- B、任何计算都减掉高VOC涂料
- C、在基线值和设计值VOC计算值都包含高VOC涂料
- D、在设计值VOC减掉高VOC涂料
正确答案:C
第8题：
亲和图是六西格玛项目管理和策划工具之一。以下哪一项不是亲和图具有的功能:()
A.通过集思广益产生新想法，并加以归纳整理
B.顾客之声(voiceofcustomer，VOC)的分类整理
C.由相互理解的人组成计划小组，为着共同的目标，提出自己的经验、意见和想法，将这些资料编成卡片
D.确定关键顾客需求
参考答案：D
第9题：
收集顾客数据可以直接调查顾客观察社交社区、网站浏览顾客提交的电子邮件、网页表单阅读博客和（）。
- A、分析顾客短信
- B、分析顾客电话
- C、分析顾客投诉
正确答案:B
第10题：
顾客需求包括（）
- A、顾客及潜在顾客的需求（VOC）
- B、法规及安全标准需求
- C、竞争对手的顾客需求
- D、供货商的需求
正确答案:A,B,C