以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）A、服务级别管理B、事件管理C、问题管理D、配置管理

正确答案：A
IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程，将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更进行清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理。

参考答案A

正确答案：ABC
 [答案]ABC
[解析]用于服务支持的五个流程包括配置管理、事件管理、变更管理、问题管理、发布管理。能力管理侧重于提供服务。

正确答案：A
要点解析：IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程．将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更巨进行
清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理。

参考答案B

正确答案：ABCD

正确答案：B
要点解析：基于信息技术基础架构库(ITIL)的IT服务支持流程主要面向用户，用  于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量：，并  符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①  事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。其中，问题管理是调查基础设施  和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因以及提供的服务中百‘能存  在的故障。其主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题。依题意，某企业的邮件服  务器经常宕机，按照IT服务管理要求，为彻底解决该问题应启动问题管理流程。
事件管理的目标是在不影响业务的情况下，尽可能快速地恢复IT服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。
发布管理是指对经测试后进行实际应用的新增配置项(或修改后的配置项)，进行分发和宣传的管理流程。
变更管理是使用标准的方法和程序以提高处理变更的效率，从而使与变更相关的不利影响降到最低的过程。