农业银行考试
95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。A、一体化布局B、多渠道融合C、一站式服务D、全天候营运
题目
95599客服中心的总体发展目标为将中心打造成（）的客户关系管理平台。
- A、一体化布局
- B、多渠道融合
- C、一站式服务
- D、全天候营运
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第1题：
95599客服中心人力配置原则是（）。
- A、以客服中心业务发展为导向，进行7*24小时排班
- B、兼顾人性化管理
- C、遵守劳动法相关法律法规
- D、根据客户的问题难易情况
正确答案:A,B,C
第2题：
到2010年底，总行95599客服中心的人员规模将达到（）。
- A、2000人
- B、3000人
- C、4000人
- D、5000人
正确答案:C
第3题：
在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
（枢纽和执行者）
（枢纽和执行者）
第4题：
95599客服中心将客户针对ATM、网上银行、电话银行、POS进行的投诉称为（）。
- A、投诉态度
- B、投诉服务质量
- C、投诉渠道
- D、投诉产品
正确答案:C
第5题：
95599客服中心的电话响应时间为（）。
- A、14秒
- B、16秒
- C、18秒
- D、20秒
正确答案:A
第6题：
客户关系管理体现了以下哪个原则制度？（）
- A、以客户为中心
- B、以企业为中心
- C、以员工满意为中心
- D、以企业目标为中心
正确答案:A
第7题：
95599客服中心将客户针对网点工作人员的态度进行的投诉称为（）。
- A、投诉态度
- B、投诉服务质量
- C、投诉渠道
- D、投诉产品
正确答案:A
第8题：
坚持以客户为中心的原则，需要依据市场导向，将客户关系管理系统分为（）等业务单元。
- A、销售
- B、经营
- C、客服
- D、财务
正确答案:A,B,C
第9题：
95599客服中心包括下列哪个部门？（）
- A、运营部
- B、品质管理部
- C、培训发展部
- D、运行保障部
正确答案:A,B,C,D
第10题：
下列哪个部门是95599客服中心开展客服业务的核心生产部门？（）
- A、运营部
- B、品质管理部
- C、培训发展部
- D、运行保障部
正确答案:A