银行大堂经理考试
服务补救实质是一种在服务过程中的（）。
题目
服务补救实质是一种在服务过程中的（）。
参考答案和解析
正确答案:管理行为
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相似问题和答案
第1题：
关于服务，下列说法错误的是( )。
A.服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动
B.服务的买卖由于其特征往往可作多次交割
C.服务是无形的，又是不可储存的
D.在服务的过程中，顾客可以“实质性”地拥有服务
B.服务的买卖由于其特征往往可作多次交割
C.服务是无形的，又是不可储存的
D.在服务的过程中，顾客可以“实质性”地拥有服务
答案：D
解析：
D项，服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。
第2题：
“服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售时、售后服务过程中满足用户要求的程度。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般均包括（）
- A、服务时间
- B、服务能力
- C、服务态度
- D、服务内容
正确答案:A,B,C
第3题：
你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?
参考答案：服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。
第4题：
金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）
- A、有效沟通
- B、建立职责明确的服务补救措施
- C、掌握服务补救的技巧
- D、为客户提供便捷的投诉渠道
正确答案:B
第5题：
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。
- A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
- B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
- C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
- D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
正确答案:A
第6题：
量房经纪业务的售后服务中，对客户感到不满意的环节进行补救的服务是（ ）。
A、延伸服务
B、跟踪服务
C、后续服务
D、改进服务
B、跟踪服务
C、后续服务
D、改进服务
答案：D
解析：
售后服务是房地产经纪机构提高服务质量、稳定老客户的重要环节。售后服务的内容可包括：①延伸服务，如作为买方代理时为买方进一步提供装修、家具配置、搬家等服务；②改进服务，即了解客户对本次交易的满意程度，对客户感到不满意的环节进行必要的补救；③跟踪服务，即了解客户是否有新的需求意向，并提供针对性的服务。
第7题：
以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）
- A、服务失败信息收集
- B、找出服务失败的根源
- C、对服务补救信息向客户进行反馈
- D、汇报上级公司
正确答案:D
第8题：
根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法( )。
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
参考答案:ABCD
第9题：
进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）
正确答案:错误
第10题：
下列关于专项服务说法正确的是（）。
- A、专项服务根据物业服务合同约定
- B、金融服务属于专项服务
- C、专项服务实质上是一种代理业务
- D、社会福利服务属于是专项服务
- E、专项服务中包含客户管理
正确答案:B,C,D