银行个人存款与投资管理业务

改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。A、整体客户满意度B、缩短客户等待时间C、提高自助服务使用率D、以上都不是

题目

改进后的投诉处理流程有助于在以下方面作出改进（）。

  • A、整体客户满意度
  • B、缩短客户等待时间
  • C、提高自助服务使用率
  • D、以上都不是
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第1题：

工作流技术在流程管理应用中的3个阶段分别是(70)。 A．流程的设计、流程的实现、流程的改进和维护 B．流程建模、流程仿真、流程改进或优化 C．流程的计划、流程的实施、流程的维护 D．流程的分析、流程的设计、流程的实施和改进


正确答案：B
工作流(Workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则，在计算机中以恰当的模型进行表示，并对其实施计算。
工作流在流程管理中的应用分为3个阶段：流程建模、流程仿真和流程改进或优化。流程建模是用清晰和形式化的方法表示流程的不同抽象层次，可靠的模型是流程分析的基础。流程仿真是为了发现流程存在的问题，以便为流程的改进提供指导。流程改进或优化是使用静态的或动态的模型分析方法和手段，来分析已经建立的工作流模型的性能，发现模型中可能存在的瓶颈、死锁等问题，并在此基础上改进或优化工作流模型。

第2题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制, 制定投诉处理工作流程,()汇总分析投诉反映事项, 查找问题, 有效改进服务和管理。

A.不定期

B.不得

C.定期

D.无需


答案:C

第3题：

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。

A.投诉处理

B.信访举报

C.来访来信

D.走访投诉


参考答案：A

第4题：

在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉（）工作。

  • A、预防
  • B、处理
  • C、改进
  • D、分析

正确答案:A

第5题：

在处理旅游投诉时，旅行社应该注意（）。

  • A、高度重视
  • B、迅速答复
  • C、调查了解
  • D、积极改进

正确答案:A,B,C,D

第6题：

在DMAIC改进流程中，使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的结果，这是( )。

A．分析阶段

B．改进阶段

C．测量阶段

D．控制阶段


正确答案：D
解析：分析阶段确定过程的关系影响因素；改进阶段使过程的缺陷或变异降低；测量阶段确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出的输入。

第7题：

利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。以上描述的是( ) 。

A. 服务改进的目标
B. 服务改进的活动
C. 服务改进的职责
D. 服务改进的过程

答案：A
解析：
服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。

第8题：

● 工作流技术在流程管理应用中的三个阶段分别是（70） 。

（70）

A．流程的设计、流程的实现、流程的改进和维护

B．流程建模、流程仿真、流程改进或优化

C．流程的计划、流程的实施、流程的维护

D．流程的分析、流程的设计、流程的实施和改进


正确答案：B


第9题：

发现工作流程和环境缺陷及时作出切实的改进，归属（）


    正确答案:D

    第10题：

    投诉处理五步法（）

    • A、受理
    • B、答复
    • C、行动
    • D、回访
    • E、改进

    正确答案:A,B,C,D,E

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