客户等候时间20分钟以上时，应提示客户还需等候的大概时间或告知网点高峰时间段

第1题：

柜面应合理配置咨询引导人员，指引客户取号、预检申请资料，努力缩短客户等候时间，柜面客户平均等候时长原则上不应超过（）分钟，业务高峰时段原则上不应超过（）分钟。

第2题：

以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是（）

• A、在知晓客户所办业务种类后，应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料，确认客户手续完备，避免客户多次往返
• B、提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单
• C、引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号，引导客户有序等候
• D、在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求，并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流

第3题：

第4题：

（）是指对网点客户排队时间进行管理，对等候区客户进行维护，大堂经理要持续关注网点客户等候时间的变化，对客户排队时间长的原因进行分析，提出改进建议。

第5题：

等候时间超过10分钟以上时应（）

• A、对等候客户有效提示
• B、主动询问等候客户业务需求，并推荐自助渠道
• C、主动提示客户可至网点附近的其他网点办理，并告知交通到达方式
• D、让客户下次再来办理

第6题：

属于大堂人员履职范围的是（）

• A、当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险
• B、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• C、当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流
• D、主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料

第7题：

网点排队客户多，应如何分流？（）

• A、正确引导客户使用自助设备、网银、手机银行等
• B、当客户等候人数过多或客户等候时间过长时，应向厅堂服务主管反映情况，建议加开窗口或其他机动安排
• C、给等候的客户递上宣传单或报纸杂志、茶水

第8题：

在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

第9题：

大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（）。

• A、让客户自助取号
• B、询问客户办理业务类型
• C、帮助客户取号
• D、告知客户大概的等候时间

第10题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理