银行客服从业考试
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A、来电目的B、投诉原因C、客户问题D、客户期望
题目
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
- A、来电目的
- B、投诉原因
- C、客户问题
- D、客户期望
参考答案和解析
正确答案:A,C
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相似问题和答案
第1题：
各岗位接到预约需求可能源于（）
- A、客户来电咨询服务问题
- B、客户主动来电预约
- C、客户投诉
- D、销售客户咨询车型
正确答案:A,B
第2题：
客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。
正确答案:正确
第3题：
客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题,不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。()
A、错误
B、正确
参考答案：B
第4题：
客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。
- A、投诉单
- B、问题单
- C、一般业务联系单
- D、疑难咨询类业务联系单
正确答案:D
第5题：
在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
- A、询问
- B、倾听
- C、沟通
- D、求助
正确答案:A
第6题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、集团公司网站；
- C、投诉工单；
- D、公告；
正确答案:D
第7题：
客服代表受理投诉时，做法错误的是（）
- A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
- B、对客户表示同情和理解
- C、真诚的道歉
- D、倾听时有异议则打断客户说话
正确答案:D
第8题：
各岗位接到预约需求可能源于( )
A.客户来电咨询服务问题
B.客户主动来电预约
C.客户投诉
D.销售客户咨询车型
正确答案：AB
第9题：
客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。
- A、敏锐谨慎
- B、认真细致
- C、顾全大局
- D、主动服务
正确答案:D
第10题：
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
- A、湖南移动门户网站；
- B、客服系统；
- C、知识库；
- D、公告；
正确答案:B,C,D