银行客服从业考试
（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。A、外呼客户满意度B、投诉按期办结率C、评价应答速度D、一次问题解决率
题目
（）是指客户首次来电问题就得到解决，不需要再次致电。
- A、外呼客户满意度
- B、投诉按期办结率
- C、评价应答速度
- D、一次问题解决率
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相似问题和答案
第1题：
问题得到解决的顾客的数量与出现投诉的顾客的总数之比，反映的是（ ）指标。
A.客户的投诉率
B.问题的处理率
C.货物到达客户手中的及时率
D.货物发送的正确率
B.问题的处理率
C.货物到达客户手中的及时率
D.货物发送的正确率
答案：B
解析：
本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数。
第2题：
在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。
A:抱怨的客户数量与客户总数
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数
答案：A
解析：
客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。
第3题：
客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题,不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。()
A、错误
B、正确
参考答案：B
第4题：
10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
- A、客户反映问题证据确凿的；
- B、客户质疑率高、满意度低的增值业务；
- C、全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
- D、信用良好的客户首次投诉。
正确答案:A,B,C,D
第5题：
下列属于95598服务指标的有（）
- A、呼损率
- B、超时率
- C、及时办结率
- D、客户满意率
- E、通话利用率
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。
A:抱怨的客户数量与客户总数的比值
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
答案：A
解析：
客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户的总数。
第7题：
关于企业销售物流的客户满意度评价指标，下列表述正确的有（ ）。
A.货物到达客户手中的及时率=1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数
B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数
C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率
D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量
E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数
B.货物发送的正确率=货物正确送达客户手中的次数／送货总次数
C.货物出现损伤的频率=1-货物发送的完好率
D.客户的投诉率=客户的总数／投诉的客户数量
E.问题的处理率=问题得到解决的顾客的数量／出现投诉的顾客的总数
答案：A,B,C,E
解析：
本题考查企业销售物流的客户满意度评价指标。选项D错误，客户的投诉率=投诉的客户数量／客户的总数。
第8题：
在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指（）
A.抱怨的客户数量与客户总数的比值
B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值
C.准确无误完成销售物流量与客户总数的比值
D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值
答案：A
解析：
本题考察第五章第五节企业销售物流管理下企业销售物流综合绩效评价知识点。客户的抱怨率=抱怨的客户数量/客户总数
第9题：
客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）
- A、呼入式客户服务中心
- B、综合客户服务中心
- C、呼出式客户服务中心
- D、单一客户服务中心
正确答案:A,C
第10题：
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
正确答案:正确