银行客服从业考试

在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A、询问B、倾听C、沟通D、求助

题目

在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

  • A、询问
  • B、倾听
  • C、沟通
  • D、求助
参考答案和解析
正确答案:A
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第1题：

客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题,不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。()

A、错误

B、正确


参考答案：B

第2题：

在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）

  • A、确认客户需求
  • B、查询知识库
  • C、转办
  • D、求助

正确答案:A,B,C,D

第3题：

邮政客服中心呼入服务中,当客服代表急于通知客户的时候,可以使用“您能……吗?”。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第4题：

在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

  • A、人工服务转接的等待时间
  • B、客服代表的服务态度
  • C、专业水平
  • D、问题解决程度

正确答案:A,B,C,D

第5题：

客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度。

  • A、敏锐谨慎
  • B、认真细致
  • C、顾全大局
  • D、主动服务

正确答案:D

第6题：

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有()。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权


参考答案：A,B,C

第7题：

当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。


正确答案:错误

第8题：

以下哪条不符合电话转接处理原则？

A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；

B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。

C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。

D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。

E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。


正确答案：DE

第9题：

要想成为优质型客服代表，需要做到（）

  • A、关心客户
  • B、服务正规
  • C、热情友好
  • D、有效解决问题

正确答案:A,B,D

第10题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

  • A、来电目的
  • B、投诉原因
  • C、客户问题
  • D、客户期望

正确答案:A,C

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