管理类
问答题结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
题目
参考答案和解析
1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户
2.客户地区
3.客户规模
4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息
还可以根据客户所购买的产品类型来分类。
客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。
客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。
相似问题和答案
第1题：
A、CRM营销分析师
B、CRM活动经理
C、CRM渠道经理
D、CRM细分经理
第2题：
A.客户细分、客户倾向
B.客户赢利能力提升、客户挽留
C.购买倾向分析、需求预测
D.渠道优化、风险管理、欺诈监测
第3题：
A.深入了解目标客户
B.创造和传递客户价值
C.客户组合分析
D.关系网络的发展
第4题：
根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
正确答案: 根据客户价值可对客户进行细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
（1） VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2） 主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3） 普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。
（4） 小客户：必须果断地淘汰负值客户。
第5题：
请结合工作实际，分析论述公司信贷客户市场细分的作用和意义。
参考答案：
(1)市场细分是指银行把公司信贷客户按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或多个方面具有相同或相近的特征，以便确定客户政策。市场细分的 目的是使银行根据不同子市场的特殊但又相对同质的需求和偏好，有针对性地采取一定的营销组合策略和营销工具，以满足不同客户群的需要。其中属于同一细分市场的客户，他们的需求和欲望具有相似性;属于不同细分市场的客户对同一产品的需求和欲望存在明显的区别。
(2)市场细分是银行营销战略的重要组成部分，其作用表现在以下几个方面：① 有利于选择目标市场和制定营销策略。②有利于发掘市场机会，开拓新市场，更好地满足不同客户对金融产品的需要。③有利于集中人力、物力投人目标市场，提高银行的经济效益。
第6题：
A.CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B.CRM核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C.CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D.CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
第7题：
●以下关于客户关系管理(CRM)的叙述中，正确的是(32)。
(32)
A.CRM以产品为中心，增强客户的满意度
B．CRM通过发掘潜在客户，实现一对多营销
C．CRM加强与客户联系，企业运营成本提高
D．CRM提供丰富的数据和智能化分析，服务企业经营决策
第8题：
下选项中属于运营型crm的主要应用有()。
A.客户沟通套件
B.CRM销售套件
C.客户分析套件
D.CRM营销套件
E.CRM服务套件
第9题：
客户开发的内容不包括（）
- A、建立稳定全面的客户接触渠道
- B、向有价值的潜在客户提供相关产品和活动的信息
- C、持续完善客户资料
- D、通过客户基本信息管理过程掌握客户基本信息，从而分析客户价值，实现客户细分，这是一切客户管理活动的基础
正确答案:D
第10题：
在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
正确答案: （1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。