管理类
多选题对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）A详细记录B对投诉客户作出一定程度安抚C不轻易代表公司道歉D详细录入CRM系统
题目
多选题
对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）
A
详细记录
B
对投诉客户作出一定程度安抚
C
不轻易代表公司道歉
D
详细录入CRM系统
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相似问题和答案
第1题：
各岗位接到预约需求可能源于( )
A.客户来电咨询服务问题
B.客户主动来电预约
C.客户投诉
D.销售客户咨询车型
正确答案：AB
第2题：
客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。
正确答案:首问负责制
第3题：
邮政客服中心的()岗负责接听客户来电,对外提供咨询、查询服务,并接受客户对邮政的投诉和建议,受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长
参考答案：B
第4题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A
第5题：
什么叫重复投诉（）
- A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
- D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
正确答案:A
第6题：
各岗位接到预约需求可能源于（）
- A、客户来电咨询服务问题
- B、客户主动来电预约
- C、客户投诉
- D、销售客户咨询车型
正确答案:A,B
第7题：
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。
- A、处理过程
- B、处理依据
- C、处理人员
- D、与客户沟通情况
正确答案:B,C,D
第8题：
物业管理人员接待客户当面投诉时,需做到()。
A、用婉转的方式提问
B、仔细倾听客户投诉
C、处理完毕后尽快回访
D、处理投诉必须及时
参考答案：ABCD
第9题：
客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
- A、二次投诉的处理
- B、建立客户投诉档案
- C、补偿或赔偿机制
- D、后续跟踪
正确答案:C
第10题：
客户对公司产品及管理环节有怨言，但仅为发泄不满情绪，或其抱怨内容属于公司规定的正常操作，且无需做后续处理的事件，此类情况视为（）
- A、投诉
- B、咨询
- C、抱怨类投诉
- D、常规类投诉
正确答案:C