业务知识
多选题对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）A前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）B对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理C邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决D或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意
题目
多选题
对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）
A
前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
B
对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
C
邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
D
或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意
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相似问题和答案
第1题：
客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）
- A、升级主管
- B、升级LV2
- C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
- D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
正确答案:C
第2题：
对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题，应如何与客户解释？
正确答案:应做如下解释：“您好！网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。预计**时间可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
第3题：
对旅客提出的问题不能解决时,要及时指引到()做进一步处理,并做好耐心解释。
A.相应岗位
B.办公处
C.列车长
D.列车值班员
参考答案：A
第4题：
若客户对柜面通业务提出异议，争议受理环节应遵循以下原则进行处理（）。
- A、受理行受理客户争议，客户须出示银行交付的回单或其他可以证明其办理业务的有效证明
- B、发卡行受理客户争议，客户需提供其银行卡以及本人的有效身份证明
- C、对于不能受理争议的，应根据客户提供的情况，告知客户受理争议的部门
正确答案:A,B,C
第5题：
东莞（2015年1月1日起适用）：客户要求提供省监督热线，一线需要按照如下预处理流程进行处理：（）
- A、对于客户要求提供省级以上升级渠道的，根据客户的投诉内容，受理界面服务人员判断是否通过系统、流程或在自身权限内为客户解决问题
- B、如可以，则直接向客户解释或处理
- C、如客户不接受，按目前一线正常求助流程处理，话务员至少解释两次后转当班负责人协助解释；营业员现场请求后台支撑协助等
- D、当班负责人需要在安抚客户情绪、了解客户投诉问题后将客户投诉问题记录工单给后台处理。
- E、直接告诉用户
正确答案:A,B,C,D
第6题：
客户Y不知该如何优化信息流创意，此时优化师Z推荐客户使用（）工具不能解决客户问题？
- A、创意馆
- B、自动优化
- C、落地页热力图
- D、云图
正确答案:C
第7题：
对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
正确答案:正确
第8题：
《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.意见
B.咨询
C.求助
D.投诉
参考答案：BCD
第9题：
对于（）的个人客户问题，可不予受理，但应做好解释和安抚工作。
- A、已有生效法律文书做出判决或裁定，且已经执行完毕
- B、客户应承担全部法定责任，且已给予客户合理解释
- C、银行已与客户达成和解，客户无正当理由又提出额外请求
- D、客户对银行业务管理制度提出异议，有权处理机构已给予合理解释
正确答案:A,B,C,D
第10题：
额度年检可采取每年定期集中开展或根据额度生效时间分散开展的方式。对于单位职工客户和自雇人士分别采取哪种检查方式（）。
- A、单位职工客户，以非现场检查方式为主
- B、单位职工客户，以现场检查方式为主
- C、对于自雇人士，原则上应采取非现场检查的方式
- D、对于自雇人士，原则上应采取现场检查的方式
正确答案:A,D