网点负责人考试

多选题工商银行的服务流程一般分为（）A开门迎客流程B基础业务咨询流程C客户引导流程D客户的二次分流流程E抱怨和投诉处理流程F客户送别流程

题目
多选题
工商银行的服务流程一般分为（）
A

开门迎客流程

B

基础业务咨询流程

C

客户引导流程

D

客户的二次分流流程

E

抱怨和投诉处理流程

F

客户送别流程

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第1题：

网点核心服务流程包括:开门迎宾、业务咨询、()、挽留客户等内容。

A、业务接待

B、客户分流

C、客户教育

D、产品营销

E、投诉处理


参考答案：ABCDE

第2题：

在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是( )。

A.客户投诉流程

B.产品营销流程

C.开门迎客流程

D.挽留客户流程


正确答案：B

第3题：

明确客户需求从而进行有效引导，属于下列哪个核心流程()

A:客户分流流程

B:业务咨询流程

C:产品营销流程

D:客户教育流程


参考答案：A

第4题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

  • A、引导客户到排队机排号
  • B、引导客户到自助服务区
  • C、指导客户使用自助设备
  • D、办理业务

正确答案:A

第5题：

提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。

  • A、费用流程
  • B、业务流程
  • C、信息流程
  • D、时间流程

正确答案:B,C

第6题：

以下选项中，属于网点八大流程的是( )。

A.挽留客户流程

B.投诉处理流程

C.客户教育流程

D.客户分流流程


正确答案：ABCD

第7题：

按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

  • A、业务咨询流程
  • B、客户识别流程
  • C、客户分流流程
  • D、业务接待流程

正确答案:A

第8题：

以下选项中，属于网点八大流程的是()。

A、挽留客户流程

B、投诉处理流程

C、客户教育流程

D、晨会流程

E、客户分流流程


参考答案：ABCE

第9题：

（）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

  • A、业务咨询流程
  • B、客户分流流程 
  • C、产品营销流程
  • D、客户教育流程

正确答案:C

第10题：

工商银行的服务流程一般分为（）

  • A、开门迎客流程
  • B、基础业务咨询流程
  • C、客户引导流程
  • D、客户的二次分流流程
  • E、抱怨和投诉处理流程
  • F、客户送别流程

正确答案:A,B,C,D,E,F

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