网点负责人考试
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相似问题和答案
第1题：
大堂经理、客户经理、一般柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
判断对错
参考答案：(√)
第2题：
客户工作人员接待客户时，应怎样做？
起身相迎、微笑示座，认真倾听，准确复。
略
第3题：
业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
判断对错
参考答案：(√)
第4题：
简述接待客户前的准备。
正确答案:（一）理解客户对服务的要求
可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度
（二）克服客户服务中的障碍
情绪化、懒惰、贫乏的沟通技巧、人员不足
（三）分析客户需求
信息需求、环境需求、情感需求、便利需求
第5题：
柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（）
正确答案:正确
第6题：
业务接待流程的执行人是( )。
A.会计主管、柜员
B.大堂经理、会计主管、客户经理
C.大堂经理、客户经理、柜员
D.网点全体人员
正确答案：C
第7题：
接待电话客户时应注意什么？
正确答案: 说话铿锵有力，注意礼貌用语：
“您好！东星航空（国旅）为您服务”
“您好！请问您查询到那里的航班？”
“请稍等！马上为您查询”
询问客人是自取还是需要送票服务，注意和客人核对行程，送票地点，挂电话时，
“欢迎下次来电查询”等客人挂电话后再挂电话。
第8题：
业务接待流程是指客户到达台席后，柜员为客户办理业务的过程。
判断对错
参考答案：(×)
第9题：
根据客户接待服务过程规范，如闲时坐立时，客户来到工作区域前（）米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候。
- A、3
- B、5
- C、7
- D、10
正确答案:A
第10题：
当客户来办理业务时，柜员应迅速完成内部事务，然后接待客户。（）
正确答案:错误