经济学

单选题（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理A 判断投诉B 记录投诉C 反馈投诉D 投诉回访

题目
单选题
（）即根据客户投诉内容分析客户投诉是否合理
A

判断投诉

B

记录投诉

C

反馈投诉

D

投诉回访

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第1题：

银行业从业人员在处理客户投诉时，下列行为错误的有( )。

A．不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉

B．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受

C．应当及时地将处理的进展和结果告诉客户

D．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈

E．不理会客户错误的投诉和建议


正确答案：BDE
解析：银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：①坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；②所在机构有明确的客户投诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户；③所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；④在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。

第2题：

关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。

A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

答案：B
解析：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

第3题：

下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()

A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息

B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪

C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉

D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息


参考答案：D

第4题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

  • A、投诉问题是否解决
  • B、投诉问题是否再现
  • C、客户对投诉处理是否满意
  • D、向客户推荐新业务

正确答案:A,B,C

第5题：

下列关于银行业从业人员处理客户投诉的做法，正确的是()。

A:不管客户的投诉是否合理，都不得轻慢其投诉
B:若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能接受
C:应当及时地将处理的进展和结果告诉客户
D:应当耐心听取客户的投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必反馈
E:不理会客户错误的投诉和建议

答案：A,C
解析：
根据《银行业从业人员职业操守》的“客户投诉”原则，银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：(1)坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；(2)所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；(3)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；(4)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

第6题：

基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

答案：C
解析：
本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

第7题：

期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。

A.禁止客户越级投诉
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道

答案：C,D
解析：
《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。

第8题：

对投诉处理流程的表述，正确的是()。

A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

E、要将投诉客户列入网点客户黑名单


参考答案：ABC

第9题：

对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

  • A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
  • B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
  • C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
  • D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
  • E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

正确答案:C

第10题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

  • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
  • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
  • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

正确答案:B,D

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