铁路客运系统考试
多选题首问首诉“四必须”要求有哪些？（）A首诉不分岗位必须热情接待B各岗位必须及时向列车长汇报C列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报D旅客下车前列车长必须回访
题目
多选题
首问首诉“四必须”要求有哪些？（）
A
首诉不分岗位必须热情接待
B
各岗位必须及时向列车长汇报
C
列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报
D
旅客下车前列车长必须回访
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第1题：
根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。
A.首问首诉负责制
B.首问负责制
C.首诉负责制
D.首帮负责制
参考答案：A
第2题：
《旅客运输服务作业(列车)》中要求首问(首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须()、()、(),不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化,防止事态扩大。
A.认真听取
B.态度良好
C.耐心解答
D.迅速反馈
参考答案：ABC
第3题：
《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
参考答案：D
第4题：
首问首办责任人的职责是什么？
正确答案: （1）负责办理服务对象来本单位办理有关业务和投诉举报等事项；（2）负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话；（3）负责对来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或转交后督促办理；（4）负责解答来人询问的有关问题。
第5题：
对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。
A.专业责任划分制;指引到相应岗位
B.首问首诉负责制;指引到相应岗位
C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话
D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话
正确答案：B
第6题：
旅客问询时应面向旅客站立回答,间距适当,做到()。
A.首问负责制
B.首诉负责制
C.首询负责制
参考答案：A
第7题：
《旅客运输服务作业(列车)》首问(首诉)负责人在接待旅客时,必须使用本岗位服务文明用语,要落落大方,音调柔和,姿态端正,不卑不亢。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第8题：
列车实行(),受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确
A.实名制
B.首问首诉负责制
C.网上购票
D.常旅客服务办法
参考答案：B
第9题：
路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。
- A、热情服务
- B、规范服务
- C、正确答复
- D、详尽解答
正确答案:C
第10题：
首问首诉“四必须”要求有哪些？（）
- A、首诉不分岗位必须热情接待
- B、各岗位必须及时向列车长汇报
- C、列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报
- D、旅客下车前列车长必须回访
正确答案:A,B,C,D