铁路客运系统考试

实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。A、咨询B、求助C、监督D、投诉

题目

实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

  • A、咨询
  • B、求助
  • C、监督
  • D、投诉
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第1题：

根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。

A.首问首诉负责制

B.首问负责制

C.首诉负责制

D.首帮负责制


参考答案：A

第2题：

《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

A.意见

B.咨询

C.求助

D.投诉


参考答案：BCD

第3题：

《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。

A.首诉负责

B.有问必答

C.首问负责

D.首问首诉负责


参考答案：D

第4题：

路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。

  • A、热情服务
  • B、规范服务
  • C、正确答复
  • D、详尽解答

正确答案:C

第5题：

《空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，实行首问首诉负责制。受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

A.咨询

B.求助

C.投诉

D.失物招领


正确答案：ABC

第6题：

旅客问询时应面向旅客站立回答,间距适当,做到()。

A.首问负责制

B.首诉负责制

C.首询负责制


参考答案：A

第7题：

对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。

A.专业责任划分制;指引到相应岗位

B.首问首诉负责制;指引到相应岗位

C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话

D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话


正确答案：B

第8题：

列车实行(),受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确

A.实名制

B.首问首诉负责制

C.网上购票

D.常旅客服务办法


参考答案：B

第9题：

《非空调列车服务质量规范》第7.11.1.2条规定，受理旅客( )，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

A.咨询

B.求助

C.投诉

D.失物招领


正确答案：ABC

第10题：

本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处理稳妥。（）


正确答案:正确

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