铁路客运系统考试
判断题本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处理稳妥。A 对B 错
题目
判断题
本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处理稳妥。
A
对
B
错
参考答案和解析
正确答案：
对
解析：
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第1题：
根据《铁路旅客运输服务质量规范》(铁总运〔2016〕247号),对旅客咨询、求助、投诉,实行()。
A.首问首诉负责制
B.首问负责制
C.首诉负责制
D.首帮负责制
参考答案：A
第2题：
要本着旅客至上的原则,坚持()的服务宗旨,周到热情为旅客服务。
A.人民铁路为人民
B.以人为本，旅客至上
C.全心全意为人民服务
D.“五个常态化”
参考答案：A
第3题：
《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行()制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
参考答案：D
第4题：
《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。
- A、逐级负责制
- B、专人负责制
- C、站长负责制
- D、首诉负责制
正确答案:D
第5题：
对有服务需求的旅客，车站实行()，旅客问讯时，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，()，并做好耐心解释。
A.专业责任划分制;指引到相应岗位
B.首问首诉负责制;指引到相应岗位
C.专业责任划分制;建议旅客拨打12306电话
D.首问首诉负责制;建议旅客拨打12306电话
正确答案：B
第6题：
掌握车内旅客动态,积极做好服务工作,耐心解答问询,落实“首问首诉”负责制,积极响应旅客诉求,遇有()主动提供帮助。
A.特殊旅客
B.重点旅客
C.首长
D.外宾
参考答案：B
第7题：
《空调列车服务质量规范》实行首问首诉负责制。受理旅客(),及时回应,热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。
A.意见
B.咨询
C.求助
D.投诉
参考答案：BCD
第8题：
列车实行(),受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应,热情处置,有问必答,回答准确
A.实名制
B.首问首诉负责制
C.网上购票
D.常旅客服务办法
参考答案：B
第9题：
路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。
- A、热情服务
- B、规范服务
- C、正确答复
- D、详尽解答
正确答案:C
第10题：
本着“以人为本，旅客至上”的服务理念，实行首诉负责制，接待热情、解答耐心、处理稳妥。（）
正确答案:正确