中级银行从业

单选题商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要。据此，下列描述最不恰当的是（ ）。A 商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机B 商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验C 商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响D 商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险

题目
单选题
商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要。据此，下列描述最不恰当的是（  ）。
A

商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机

B

商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验

C

商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响

D

商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险

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第1题：

商业银行应当通过系统化的管理方法降低声誉风险可能给商业银行造成的损失。以下对声誉风险管理的认识，最不恰当的是( )。

A.商业银行面临的几乎所有风险都可能危及自身声誉

B.声誉风险可以通过历史模拟法进行计量和监测

C.所有员工都应当深入理解风险管理理念，恪守内部流程，减少可能造成声誉风险的因素

D.有效的声誉风险管理是有资质的管理人员、高效的风险管理流程和现代信息技术共同作用的结果


正确答案：B
解析：B项，历史模拟法是计量和监测市场风险的方法，截至目前，国内外金融机构尚未开发出有效的声誉风险管理量化技术。

第2题：

下列( )是普遍认为的有助于改善银行声誉风险管理的最佳操作实践。

A．制定危机管理规划

B．从投诉和批评中积累早期预警经验

C．确保及时处理投诉和批评

D．增加对客户/公众的透明度

E．管理危机过程中的信息交流不是声誉危机管理规划的主要内容之一


正确答案：ABCD
解析：普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践包括：①强化声誉风险管理培训；②确保实现承诺；③确保及时处理投诉和批评；④从投诉和批评中积累早期预警经验；⑤尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致；⑥增强对客户/公众的透明度；⑦将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面；⑧保持与媒体的良好接触；⑨制定危机管理规划。

第3题：

有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的是( )。

A．强化声誉风险管理培训

B．无论对于利益持有者作出何种承诺，商业银行都必须努力兑现

C．确保及时处理投诉和批评

D．将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来

E．制定危机管理规划


正确答案：ABCDE
解析：有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践的是强化声誉风险管理培训、确保实现承诺、从投诉和批评中积累早期预警经验、尽量保持绝大多数利益持有者的期望和商业银行的发展战略相一致、增强客户/公众的透明度、将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来、保持与媒体的良好接触、制定危机管理规划。

第4题：

商业银行正确处理投诉和批评对于维护其声誉至关重要,据此下列描述最不恰当的是（ ）。

A.商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是可以避免的
B.商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验
C.风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性
D.通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值

答案：A
解析：
商业银行在运营和发展过程中，出现某些错误是不可避免的，但及时改正并且正确处理投诉和批评至关重要，有助于商业银行提高金融产品／服务的质量和效率。
恰当处理投诉和批评对于维护商业银行的声誉固然重要，但是商业银行不能将工作仅停留在解决问题的层面上，通过接受利益持有者的投诉和批评，深入发掘商业银行的潜在风险，才更具价值。
商业银行应当从投诉和批评中积累早期声誉风险预警经验。
风险管理人员应当有能力分析和判断投诉的起因、规模、趋势、规律与潜在风险之间的相关性，例如，大规模的投诉或批评等外部事件，可能预示即将发生严重的声誉风险，商业银行应及早采取应对措施。

第5题：

（ ）是创造公共透明度，维护商业银行声誉的一个重要层面。社会责任感不是提高声誉的万能药，但是的确可以提高员工的凝聚力，提高投资者的信心，吸引更多优质客户。

要创造更加友善的机构/人文环境。

A．强化声誉风险管理培训

B．确保实现承诺

C．确保及时处理投诉和批评

D．将社会责任感和经营目标结合起来


正确答案：D

第6题：

以下哪些内容是有助于改善商业银行声誉风险管理的实践措施?( )

A．强化声誉风险管理培训

B．确保及时处理投诉和批评

C．确保实现承诺

D．减少对客户的透明度

E．保持与媒体的良好接触


正确答案：ABCE

第7题：

声誉风险管理的具体做法不包括( )。

A．减少营业网点

B．强化声誉风险管理培训

C．确保及时处理投诉和批评

D．从投诉和批评中积累早期预警经验


正确答案：A

第8题：

目前普遍认为有助于改善商业银行声誉风险管理的最佳操作实践不包括( )。

A．减少营业网点

B．强化声誉风险管理培训

C．确保及时处理投诉和批评

D．从投诉和批评中积累早期预警经验


正确答案：A
解析：减少营业网点只能更加不方便客户，增加银行的声誉风险。

第9题：

国内外商业银行界普遍认为有助于改善其声誉风险管理的最佳操作实践是 （ ）。

A．强化声誉风险管理培训

B．确保实现承诺

C．确保及时处理投诉和批评

D．从投诉和批评中积累早期预警经验

E．尽量保持大多数利益持有者的期望与商业银行的发展战略相一致


正确答案：ABCDE
国内外商业银行界普遍认为有助于改善其声誉风险管理的最佳操作实践除题目中的五个选项外，还有增强对客户／公众的透明度；将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来；保持与媒体的良好接触；制定危机管理规划。故选ABCDE。

第10题：

(　　)是创造公共透明度、维护商业银行声誉的一个重要层面。

A.确保实现承诺
B.确保及时处理投诉和批评
C.从投诉和批评中积累早期预警经验
D.将商业银行的社会责任感和经营目标结合起来

答案：D
解析：
将商业银行的企业社会责任（Corporate?Social?Responsibility,?CSR）和经营目标结合起来，是创造公共透明度、维护商业银行声誉的另一个重要层面。
考点
声誉危机管理规划?

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