铁路车务系统考试
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相似问题和答案
第1题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：服务要求中“三多”中的“多巡视”指的是：沿屏蔽门内侧来回多巡视乘客和站台情况。
正确答案:正确
第2题：
巡视岗站台服务技巧包括：（）。
- A、“三勤”
- B、“三包”
- C、“四到”
- D、“四多”
正确答案:A,C,D
第3题：
厅巡岗岗位服务要求是什么？
正确答案: （1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。
（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。
（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。
（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。
（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。
（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。
第4题：
车站站台巡视岗职责有哪些？
正确答案: 1）巡视时，必须携带的钥匙和备品：扶梯钥匙、液压梯钥匙、T型钥匙、101号钥匙、PSL钥匙及监控亭钥匙，站台应急卡、对讲机；
2）站台巡视内容：
检查站台监控亭内的所有设备设施的状态是否良好，有无缺少（接班后第一次巡视站台时完成即可）；
消防设备设施的状态；
确认消火栓、灭火器箱上的封条是否完好，对于破封的要检查里面的设备是否齐全；
检查屏蔽门的状态，包括屏蔽门上的顶箱前盖板是否锁闭，屏蔽门和端墙门是否正常关闭等；
上、下行尾端的缝隙灯状态是否良好；
扶梯运行是否正常，包括扶梯有无异响，梯级上有无异物（有异物时及时清理）等；
站台其他设备设施的状态，如扶梯处栏杆、线路导向牌、站台候车椅等的状态是否良好（是否松动）；
留意站台乘客的候车动态，及时提醒特殊乘客注意安全（如：对不便乘坐扶梯的乘客提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。
3）车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。
4）必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。
第5题：
站台巡视岗岗位职责是什么？
正确答案: 1）制止乘客违反《广州市地下铁道管理条例》的行为。
2）随时注意站台乘客动态，当客车进站时应于站台扶梯口靠近紧急停车按钮附近站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤，负责维护站台秩序，监督司机按规范动作关门。
3）向乘客宣传不要倚靠屏蔽门，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
4）检查站台乘客候车动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止；
5）帮助乘客，回答乘客询问.关注老年及行动不便的乘客的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其上车、乘扶梯；
6）列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施。
7）车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时第一时间通知司机，并及时汇报站控室，负责处理故障屏蔽门，需要时采取相应应急措施（鹭江站站台岗须负责列车后三节车厢车门开、关的监控）。
8）必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。
9）站台岗与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时呼叫司机，司机必须回应；司机要求车站协助时，车站须即时向司机提供（如URM监控、车门故障时随车防护等）。
10）司机室侧门故障时，站台岗接报后迅速切除30号屏蔽门（将门头的三位开关打到“隔离”位），供司机进出客室，处理完毕后，站台岗恢复屏蔽门并显示“好了”信号。
第6题：
《车务部车站服务通用标准2.0》服务要求“三多”中的“多巡视”是指沿（）来回多巡视乘客和站台情况。
- A、站台
- B、屏蔽门内侧
- C、站厅
- D、出入口
正确答案:B
第7题：
巡视岗站台服务技巧中的“四多”指的是多看、多听、多巡、多引导。（）
正确答案:错误
第8题：
巡视岗站台服务技巧中的“四到”包含：（）。
- A、话到
- B、心到
- C、口到
- D、手到
- E、眼到
正确答案:A,B,D,E
第9题：
站台巡视岗服务要求是什么？
正确答案: （1）监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道或乘客物件掉落轨道，根据情况及时采取正确的处理办法。
（2）宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序乘降。
（3）在指定位置迎送列车，若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系。
（4）确认列车车门关闭状况，发现夹人夹物及时通知司机。
（5）当客车车门或屏蔽门故障时，协助司机处理车门，如协助切除车门或贴上“此门故障，暂停使用”的静电贴纸、摆放“暂停使用”警示牌等。
（6）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
第10题：
《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中高站台乘降组织立岗要求的内容是什么？
正确答案: 列车遇有高架站台停车时，乘务员禁止站在两节车厢连接处，必须背靠车体立岗，防止人多拥挤被挤下站台。