铁路车务系统考试
填空题站厅巡视岗的（）原则上在进闸机与TVM的中间位置，当客流较小时，在进闸机处立岗，当出闸机处的乘客需要帮助时，第一时间为乘客提供帮助。
题目
参考答案和解析
相似问题和答案
第1题：
A.关闭部分进站闸机限流
B.在进站闸机口设置铁马等实现分批进闸
C.在非付费区设置回形线路
D.在付费区设置回形线路
第2题：
AFC进站闸机大面积故障时，应如何处理（）。
- A、改双向闸机变为进站闸机
- B、宣传、引导乘客至其他站厅进站
- C、利用手持机组织乘客进站
- D、以上均对
正确答案:D
第3题：
A.出闸机回收单程票
B.TVM票箱最大值
C.闸机存储单程票最
D.TVM发售单程票
第4题：
BOM故障、TVM和BOM全部故障和全部出闸机故障或出闸机能力不足时，若乘客主动反映储值票超程，引导乘客到票务处按规定收取乘客超程费用。该储值票的超程费用如何收取？
正确答案: 按本次车程费减去该票种的最低车费收取。
第5题：
某日19：00～19：30期间，A站售票员、厅巡、跟岗学员与保安在车站南端闸机旁长时间聊天，未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，同时售票员等三人聚岗聊天期间还出现了依靠栏杆、趴在闸机上等行为，违反《乘客服务工作标准》。 19:36，该三名乘客到达B站无法正常出站，便向B站厅巡岗反映此问题，厅巡向乘客解释“一人一票”票务政策，但乘客不接受，并反映三人Ａ站的确是用同一张储值票在同一台闸机分3次验卡进站。B站值班站长接报后赶到现场再次向乘客进行解释，但乘客仍不予接受并要求车站查看录像。于是值班站长立即报公安，请求协助处理此乘客事务。20:10,公安到站了解情况,通过录像获知:19：11,三名乘客（一家三口）在A站B端双向闸机进闸，男乘客第一次验储值票后闸门打开，女乘客与超高小孩一起并闸进站,随后用同一张储值票进行了第二次验卡时，男乘客利用第一次闸机未完全关上时侧身进闸。 20：40，公安返回现场向乘客解释：Ａ站闸机存在问题，并要求车站免费让乘客出站，B站值班站长立即开边门让乘客出站。20：48，三名乘客离站。事后，乘客向服务总台投诉，认为处理时间过长。 （1）试通过案例分析本案责任人分别是哪些？并阐述本案出现的原因。 （2）通过本案例，试论述车站工作人员如何提高车站服务质量。
正确答案: 解答提示：
（1）本案发生的原因：
1)A站售票员在岗期间，在没有乘客办理业务的情况下，到出闸机处与厅巡、跟岗学员、保安长时间聊天，期间未及时发现三名乘客共用一张储值票进站，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
2)A站厅巡在岗期间，与售票员、学员、保安聊天，未对乘客违规进站行为监控到位，不履行岗位职责，站姿不端正，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
3)跟岗学员在岗期间，与售票员、厅巡、保安聊天，站姿不端正，不履行岗位职责，其行为严重违反了《乘客服务工作标准》。
4)A站值班站长未能及时发现员工违反两纪一化的情况，对员工未履行岗位职责、违反《乘客服务工作标准》的行为未监控到位。
5)B站值班站长欠缺乘客事务处理技巧，未及时与A站确认乘客反映的信息，对闸机是否故障判断错误，违规处理乘客事务,没有及时上报站长，欠缺乘客事务后续处理技巧。
（2）岗位服务技巧：
1)车站员工在岗期间须严格按照《乘客服务工作标准》的规定执行，保持良好的仪容仪表，展现服务人员的专业素养，共同维护企业的服务形象。
2)车站在处理涉及多个车站的乘客事务时，应遵循“首问责任制原则”，须及时与所涉及的其他车站共同确认该事务的实际情况，全程跟进乘客的需求，并对乘客最终满意度负责。
3)乘客不满车站处理结果时，车站员工应遵循“及时原则”，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，避免造成事件处理的滞后。
4)车站应加强对员工服务意识以及服务技能的培训，引导员工树立主动服务意识，巩固和夯实服务基本技能，进一步提高现场服务水平。
第6题：
A.接到车站实施站厅客流控制的通知后，控制安检速度
B.实时监控站厅、站台、出入口客流情况，并协助维持购票乘客秩序
C.接到车站实施站厅客流控制的通知后,协助关闭自动售票机、部分入站闸机，设置双向闸机为单向，在闸机通道处维持秩序
D.接到值班站长临时关闭出入口通知后，协助关闭出入口，并报值班员(行车)
第7题：
对于出闸时（）的乘客，请乘客将单程票投入出闸机回收口后，再通过闸机或边门出付费区。
- A、并闸
- B、携带大件行李
- C、推轮椅
- D、婴儿车
正确答案:B,C,D
第8题：
A.在出入口用铁马等备品限制乘客进站
B.在站厅与站台的楼梯、扶梯连接处设置控制点
C.在非付费区设置回形线路
D.在进站闸机口设置铁马等实现分批进闸
第9题：
单程票在（）乘车有效，出站时乘客须将车票插入闸机，（）由闸机回收车票。
- A、发售3日内、当站
- B、发售3日内、全线
- C、发售当日、当站
- D、发售当日、全线
正确答案:C
第10题：
闸机类型按功能分为（）。
- A、进闸机（无回收机构）
- B、出闸机（有回收机构）
- C、双向闸机（有回收机构）
- D、以上三项都是
正确答案:D