岗位知识竞赛
多选题饭店服务质量调查方法有（）。A交易调查B暗查C专题座谈会D暗访E经营数据记录系统
题目
多选题
饭店服务质量调查方法有（）。
A
交易调查
B
暗查
C
专题座谈会
D
暗访
E
经营数据记录系统
参考答案和解析
正确答案：
A,E
解析：
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相似问题和答案
第1题：
客房部的作用有（）
- A、客房是饭店服务的基本设施
- B、客房服务是饭店销售的主要产品之一
- C、客房服务质量是饭店服务质量的体现
- D、客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
正确答案:A,B,C
第2题：
饭店服务质量管理的方法有哪些？
正确答案: （1）全面质量管理法；
（2）服务质量分析法；
（3）ZD质量管理法；
（4）交互服务质量管理法；
（5）专项质量管理法；
（6）优质服务竞赛和质量评比法；
（7）“末日管理”法；
（8）现场巡视管理法。
第3题：
为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？
正确答案：
测试客户满意的方法如下。
(1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。
(2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
(3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
(4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
测试客户满意的方法如下。
(1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。
(2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
(3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
(4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
第4题：
简述饭店服务质量的检查方法
正确答案: （1）例行检查
（2）抽查
（3）夜检查
（4）暗访
（5）专项检查
第5题：
简述饭店服务质量的调查方法
正确答案: （1）交易调查
（2）暗查
（3）新顾客与流失的顾客调查
（4）专题座谈会
（5）顾客咨询委员会
（6）服务实绩评论
（7）顾客投诉、评论和问讯记录
（8）整个市场调查
（9）员工现场报告
（10）员工调查
（11）经营数据记录系统
第6题：
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。
- A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
- B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
- C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
- D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
- E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
正确答案:A,B,D,E
第7题：
饭店服务质量的基本要求有哪些？
正确答案:（1）以人为本，内外结合；
（2）全面控制，“硬、软”结合；
（3）科学管理，点面结合；
（4）预防为主，防管结合。
第8题：
饭店服务质量调查方法有（）。
- A、交易调查
- B、暗查
- C、专题座谈会
- D、暗访
- E、经营数据记录系统
正确答案:A,C,D,E
第9题：
试述控制饭店服务质量的任务和方法
正确答案: 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现
饭店服务质量控制任务是
（1）建立饭店服务质量控制的保证体系。饭店服务质量控制的保证体系是饭店系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高饭店服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次：第一层次是应设立以饭店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立饭店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。第二层次是：各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。第三层次是：班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题
（2）做好饭店服务质量控制的基础工作：①服务质量信息工作，包括：接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料；②制定服务程序；③服务质量教育工作
饭店服务质量控制的方法
（1）事前服务质量控制。主要包括四个方面：①设施质量控制；②物品供应质量控制；③食品原材料质量控制；④服务人员的思想准备
（2）服务过程中的服务质量控制。①层级控制，即通过各级管理人员一层管一层地进行，主要控制重点程序中的重点环节；②现场控制，饭店服务质量的偏差往往是一瞬间的发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场管理。
（3）事后服务质量控制。事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，及时发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证饭店服务质量目标的实现。
第10题：
饭店服务质量的检查方法有（）
- A、抽查
- B、例行检查
- C、夜查
- D、暗访
- E、专项检查
正确答案:A,B,C,D,E