增加服务项目
加强员工外语培训
根据客源结构考虑服务项目的设置
及时准确掌握交通信息
增配员工人手
第1题:
客人到店后,客房未准备好,客人表示先入住再清洁,怎么办?
第2题:
您的认可,我奋斗的动力 2012年4月21日,晚19:00左右,暮色四合,法籍客人BemaGeau先生到店在办理入住过程中,要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订,在与客人解释时,客人表示不可理解,必须为他预订到火车票,且当即言辞就比较激动,我立即安抚客人并请示大堂副理。 因BemaGeau先生是法籍客人,英文语速较快,在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘,我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生,于是寻求李先生的帮助,在李先生的大力支持下,我们了解到BemaGeau先生在中国生活已有6年多,能够完全听得懂中文,只是不用中文表达而已,同时李先生也提醒我,BemaGeau先生属于比较挑剔型的。在与BemaGeau先生持续半个小时的沟通过程中,他坚持表示:“作为一个外国人在中国,特别是对郑州不了解的情况下,酒店就应该给予火车票的预订,必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班,必须到火车站排队购买,且当日无礼宾人员在岗,我在此时毅然决然的向大堂副理请示,到火车站为客人买票,此时BemaGeau先生隐约听到了我的中文请示,立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。 由于考虑到所需购买的车票是次日的,网络查询时显示不到是否还有票,所以为保证能买到客人放心的火车票,大堂副理带BemaGeau先生到电脑前利用网络查询车次,同时希望BemaGeau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。BemaGeau先生在看过车次信息后,进行了依次的排序,当然,本着最优原则,当然还是希望能够买到T97车次的票。我拿着BemaGeau先生的护照以及现金,坐26路公交车前往火车站进行购买,离开酒店时是19:30左右,在经过了近一个小时的排队后,终于为BemaGeau先生买到了火车票,比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253,待火车票拿到后,第一时间致电BemaGeau先生,但当时已经是22:00了,等返回酒店并将火车票等送至房间时,已经接近23点,BemaGeau先生看到火车票,用流畅的中文对我说:“谢谢你,让你跑去火车站买票真的很抱歉,麻烦你了。”我回答BemaGeau先生:“您的认可,是我奋斗的动力,希望您能够喜欢海容。” 在此次买票事件之后,BemaGeau先生又数次入住酒店,对酒店的服务很认可。通过上述案例,你认为酒店还应在哪些方面改进工作?从以下选项中选出最佳答案:()
第3题:
前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:()、客人到店接待服务阶段;客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.
第4题:
前台员工应向客人解释清楚,我店房帐时间是凌晨6:00为一天开始。
第5题:
客人到店后,应引客人到()办理入住登记手续。
第6题:
《房间/房价变更单》在客人登记入住时当场开具,请客人签名认可后由()签字确认。
第7题:
电话转接的技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州,肯定入住这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您转过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他,并为此很生气。案例中的情况,请在下列选项中选出合适的处理方式:()
第8题:
VIP客人到店后,应引领客人到()办理入住登记手续。
第9题:
下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项?()
第10题:
2010年3月,某酒店住店客人毛先生通知前台:由于他们公司已有几间客房都在10层,明天他们的老板到店,希望预订一间同楼层的套房。前台员工小焦经查询电脑后,答应客人没有问题,并告知毛先生房号为1005。 当天,另一位预订套房的客人入住,接待他的是另一位前台员工小钱。小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是OK房,虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用,但他还是把此房号从该预订上解锁下来,先出租给当天到店的客人。 第二天,毛先生带着公司老板到前台办理入住手续,前台给客人分了1522房,毛先生当时很是不解,声称昨天已订好了1005房。前台接待人员有些委屈地查看电脑,结果显示1005房已经出租给别的客人。毛先生由于无法向自己的老板交代,很是生气,马上要求找饭店负责人投诉。 谈谈你对本案例的看法。