中级财政税收

单选题发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。A 领导发现B 群众拍摄C 冲突升级D 群众围观

题目
单选题
发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。
A

领导发现

B

群众拍摄

C

冲突升级

D

群众围观

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第1题：

银行投诉处理的关键点是：第一步();第二步，了解客户抱怨，倾听问题的详细情况;第三步，安抚缓和客户情绪，立刻着手解决;第四步，告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明;第五步，向客户表示谢意，并争取销售机会。

A: 报送上级部门

B: 成立投诉负责小组

C: 确定投诉负责人

D: 将客户带离业务区域以避免对他人产生影响


参考答案：D

第2题：

客户服务人员接到客户投诉类电话时,消除客户怨气做法正确的是()。

A.安抚客户情绪

B.认真倾听客户问题

C.避免客户消极评价

D.多次询问客户资料


参考答案：ABC

第3题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候


答案：ABC

第4题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


正确答案:正确

第5题：

发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。

  • A、认真聆听客人的投诉内容
  • B、对事情迅速展开认真调查
  • C、改变投诉处理地点，隔离当事人
  • D、上饮料、毛巾，安抚客人

正确答案:A

第6题：

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办


参考答案：A,B

第7题：

导税员在面对纳税人的当场投诉时，应如何处理（）。

  • A、使用文明用语，保持平和的心态，真诚、友善的态度引导纳税人平复情绪
  • B、主动解释、化解矛盾
  • C、认真倾听，事实简单清楚无需事后调查的投诉事项，投诉事实成立的应责成被投诉者立即停止或改正被投诉行为，并向投诉者赔礼道歉；投诉事实不成立的，应向纳税人说明理由
  • D、立即向办税服务厅负责人或值班领导报告

正确答案:A,B,D

第8题：

税务人员应认真执行一次性告知制度,对未执行或执行不到位,造成纳税人多次往返办理涉税事项的,被纳税人投诉,经查属实的,给予批评教育、行政处理等组织处理。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案： 错误

第9题：

税务人员应认真执行一次性告知制度，对未执行或执行不到位，造成纳税人多次往返办理涉税事项的，被纳税人投诉，经查属实的，给予批评教育、行政处理等组织处理。（）


正确答案:错误

第10题：

大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）

  • A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
  • B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
  • C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
  • D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚

正确答案:C

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