旅游(旅游管理)
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相似问题和答案
第1题：
客人投诉的心态主要有（）。
- A、求发泄
- B、求尊重
- C、求补偿
- D、求炫耀
正确答案:A,B,C
第2题：
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
- A、投诉的理由
- B、投诉客人的姓名
- C、投诉的目的
- D、投诉哪个部门、岗位或人
正确答案:B
第3题：
饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？
正确答案: （1）设施设备质量；
（2）服务环境质量；
（3）服务用品质量
（4）实物产品质量；
（5）劳务活动质量；
（6）宾客满意程度。
第4题：
客人投诉的原因有（）
- A、服务方面的原因
- B、设施方面的原因
- C、管理方面的原因
- D、心理上的原因
- E、其他
正确答案:A,B,C
第5题：
投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？
正确答案: 1.投诉产生的原因
①商品质量不过关
有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
②商场服务不佳
服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
③商场环境方面
有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
2.如何处理顾客的投诉
①改变旧观念
当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
②耐心倾听
在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
③真心表示歉意
不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
④立即处理顾客提出的问题：
顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
⑤再次征求顾客意见
当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
⑥检查原因，改正缺陷
处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。
第6题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B
第7题：
对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？
正确答案: （1）树立“客人永远是正确的”信念。我们提倡在很多情况下，即使是客人错了，也要把“对”让给客人，尽量减少饭店与客人之间的对抗情绪，这有利于缓解双方矛盾，达到解决问题的目的。
（2）掌握客人投诉的一般心态。客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会和场所，以示对客人的尊重和理解。
第8题：
处理客人的投诉有哪些原则？
正确答案: 处理客人的投诉原则有：
（1）承认客人投诉的事实；
（2）表示同情和歉意；
（3）同意客人要求并决定采取措施；
（4）感谢客人的批评指教；
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失；
（6）要落实、监督、检查补偿客人客人投诉的具体措施。
第9题：
客人投诉有哪些基本类型？其处理方法是什么？
正确答案: （1）对设备、设施的投诉。对这类投诉的处理方法是：
①应立即通知工程部等有关部门，进行实地察看，并视具体情况采取积极的相应措施。
②应在问题解决后，再次打电话联系客人，确认客人所投诉的问题是否已得到解决。
（2）对饭店服务质量的投诉。处理这类投诉的方法是：
①首先向客人道歉，并尽快采取措施进行补偿性服务，切勿当着客人的面训斥员工或部门。
②减少这类投诉的最好方法是强化员工对客服务的专业知识、操作技能、技巧等培训。
（3）对员工服务态度的投诉。减少这类投诉的最好解决办法是加强对员工的服务意识教育，加强员工对客关系以及心理素质方面的培训，提高员工的职业道德水平。
（4）对异常事件的投诉。对于这类投诉，前厅部员工应在力所能及的范围内想方设法帮助解决，如实在无能为力，应尽早作出解释，以得到客人谅解。
第10题：
对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （）
- A、找出具体问题点
- B、分析原因
- C、专项培训
- D、满足客人需求，撤销投诉
正确答案:A,B,C